银行个人理财业务应急预案.doc

附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规范个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据《商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财管理办法》特制定本应急预案。 第一条 适用范围 本预案适用于处置个人理财业务影响我行经营秩序稳定影响辖内经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；客户过激行为客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关可能影响我行正常经营的突发性事件。 第四条总行成立以为组长，为副组长，个人部金融部、、公司部、运、计划财务部、部、信息科技部、总经理为成员的个人理财业务应急管理指挥中心，作为指挥全行个人理财业务应急工作的核心机构，在发生应急事项时，领导、指挥与协调应急处理工作。第条预警监测 各部门及在日常业务活动中要加强对本系统风险的监测，结合各自的业务活动，加强对个人理财业务的跟踪、监测、分析，及时收集、汇总可能对行个人理财业务形成重大影响的信息，并及时向报送风险提示信息，力争早发现、早报告、早处置。 第条 应急响应一信息报告的形式和应急事项的报告形式分为：口头报告和书面报告两种事发或部门应在小时内向报告报告及时进行分析和处理。事发或部门应在小时内向报告及时进行分析和处理。二处程序 在接到突发事件报告后，报告开应急管理指挥中心会议，研究制定突发事件处置方案，在接到突发事件报告后，在掌握基本情况的基础上，，研究制定突发事件处置方案，处置措施 直接采取或指导事发机构采取包括以下针对性处置措施在内的各种可能的措施开展处置，各部门各司其职。 针对理财产品到期按时支付本金和收益情况理财产品到期可能发生按期支付本金和收益时，在市场调研和客户满意度分析的基础上，至少在理财产品到期前个工作日：该理财产品投资运作情况、按期支付原因、可能延长的期限、延长后的收益率预测、后续投资管理措施、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。针对理财产品到期发生亏损或较大偏离预期收益等情况在理财产品一般存续期内，理财资金投资结果发生亏损（或较大偏离预期收益）时，部最迟应至少在理财产品发生连续亏损后的3个工作日，向组长报告银监局：该理财产品投资运作情况、亏损原因、后续投资管理改进措施、到期收益率预测、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。 在理财产品信息披露日或理财产品到期日，理财资金投资管理结果发生亏损（或较大偏离预期收益）时，个人部最迟应至少在理财产品信息披露日或理财产品到期日前10个工作日，组长报告银监局：该理财产品投资运作情况报告、亏损原因、可能的到期处理方式（延长期限或提供接续产品）、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。最迟应在理财产品到期前个工作日，由理财销售人员通过面谈或电话方式与投资人进行充分沟通，告知，了解客户要求，并形成书面记录，汇总上报个人部。个人部根据汇总信息，对仍普遍存在强烈意见或需求的产品，继续寻求改进处理办法；对少数存在强烈意见或需求的产品，个人部该部分客户进行沟通和协商。在理财产品到期后，个人部和各分别做好产品的信息披露和信息告知工作。 针对理财产品宣传推介材料的误导性宣传情况一旦发生误导性宣传情况，要求发布机构立即撤销并通过媒体信息更正以消除影响。 针对交易对手或投资标的发生重大事件当交易对手或投资标的发生重大事件该重大事件对我行理财业务和收益情况可能影响，我行后续处理措施等。如该事件可能导致理财计延期或亏损或较大幅度偏离预期收益率的，按照处理。 针对第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动情况对互联网和各新闻媒体的有关理财产品信息进行检测，并将如第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动进我行理财业务等重要信息报告解决方案。针对负面信息，在2个工作日内，与第三方机构进行沟通，进行舆论引导。同时，通过媒体发布统一的、正面的理财产品信息，尽量消除负面影响。 针对客户行为可能过激、客户群体性投诉等情况当发生理财客户行为可能过激、客户群体性投诉等突发事件，事发分支采取保守措施安抚客户情绪，并最大程度得满足投资人的合理要求，做好人员疏导工作、维持社会稳定。接到报告后根据客户情况，事发分支与该部分客户进行协商处理。 分析认为该类投诉还有可能在其他支行发生，应在1个工作日内，制订统一的解释口径和处理方式，并通知各支行。 信息披露 除必要的正面信息披露外，根据有关