护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解1课件.pptVIP

给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、有礼有度的职业素养 举止行为让人愿意信任你 护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 天使职业的微笑---比其他行业更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果 成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： 护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解 原则: