《网格化维护资料》国际互联网（家庭宽带）代维维护实施细则.docVIP

国际互联网（家庭）代维维护实施细则 国际互联网（家庭）日常维护和管理 国际互联网专线（家庭）包括：小区宽带、有线通等，维护工作由终端设备、接入层设备维护工作组成。 国际互联网（家庭）维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类： 日常维护工作是指日常检测等经常性的简单维护工作。日常维护应在闲时进行，使电路和设备达到规定的维护标准，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录，无法及时解决应立即向上一级主管人员报告。日常维护主要通过设立抢修热线电话，值班人员7X24小时待命，接到故障申告或10086派工单，应立即了解故障现象，并安排故障处理等相关工作 1. 各维护部门应建立、健全值班和交接班制度，实施7×24小时值班制度，值班人员每天必须设立24小时值班电话，及时派单通知相关维护人员处理并做好工单回复工作。 2．值班人员必须坚守值班岗位，认真执行维护作业计划，不做与工作无关的事务，不得任意关闭维护抢修电话，并及时准确完整如实地填写值班日志和各项原始记录。 3．值班日志内容： （1）每班值班人员，值班日期，请假情况记录。 （2）告警及故障处理情况。 （3）其它异常情况。 1.定期维护工作是指每季度对国际互联网专线（家庭）接入站点巡视一次，每半年再对各站点半年检一次，检查是否存在影响设备正常运行的安全隐患。 2． 巡视项目包括检查各站点内所有设备有否告警，检查电源和综合布线等。 3．填写相应的巡检记录表（附件）、清洁设备。 4．对所有设备的帐户、日志等安全数据等进行检查，确定记录完整、无未经授权的用户使用、安全体系完整、系统文件完整。 5．对巡检中发现的问题及时反馈，并督促解决，若无法解决的问题及时以书面形式向甲方提出。 故障处理 各地市支撑中心是维护国际互联网（家庭）业务的负责部门，负责直接处理由于接入层设备如：交换设备（光纤调制解调器和交换机，路由器）造成的故障。 地市支撑中心部负责督促、协调相关部门处理国际互联网（家庭）小区的严重故障和影响其他网络性能的故障，对由于电路等非本国际互联网（家庭）设备原因造成的网络故障，由网络部牵头协调解决，尽快排除故障。 代维方应熟悉故障分工界面，并在需要协调时上报代维管理人员。 发生故障时，各级代维值班人员应准确无误地相互通报，密切配合。 诊断故障时，应对告警信息、故障现象、故障打印报告等进行认真分析。 处理故障时应分清故障段落，若判明是网络传输系统或国际互联网（家庭）终端，应同时通知相关维护人员处理，对无法判明段落的故障，报请代维管理人员协助处理，直至故障排除。 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。 处理严重故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽快恢复通信，不可因查找原因而延长故障历时。 处理完故障后代维现场处理人员负责填写故障记录（附件），故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果等。 故障处理完成以后，应及时通知故障申告部门 重大故障处理完毕后，次日向代维管理部门提交故障分析报告，将故障的现象、原因、处理过程、经验教训等逐级上报。 对于突发故障，维护人员和现场相关人员均有责任参与处理，协调解决。 （1）参与故障应急抢修的维护人员应具备一定的维护实践经验，熟悉故障处理相关流程，能完成故障初步分析、跟踪定位、检查测试、备件的更换等相关工作。 （2）对于随机或突发性的设备故障、网络故障等异常情况, 维护人员应严格按照“国际互联网（家庭）业务故障处理流程”及其他相关故障处理流程操作，尽快使系统恢复正常工作。 （3）故障处理完毕后, 应及时填写“国际互联网（家庭）故障处理工单”, 对故障发生的时间、现象、涉及的具体设备、处理情况、处理人等进行详细记录。每月应整理一份“每月故障统计分析表”，详细分析统计故障原因，及时发现现有国际互联网（家庭）系统的隐患问题并提出详细的整改方案落实整改。 国际互联网（家庭）故障分级按以下故障分类原则由各实施细则规定之： 1、 凡电路在承担业务期间，不论任何原因造成中断或质量降低至用户反映使用困难或无法使用，称电路故障。 2、 凡介入通信的主备用设备,包括光纤调制解调器，交换机，路由器和VDSL调制解调器由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。 3、 凡介入通信的主备用设备,包括交换机，路由器由于系统不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复，称通信故障。 4、 关系到省内业务的系统或关键设备发生阻断的现象，称省内设备故障 5、 通信严重故障一般是指通信、服务全面中断或较长时间中断（根据网络具体情况由实施细则明确，一般不应超过半