《网格化维护资料》集团语音专线维护实施细则.docVIP

集团语音专线维护实施细则 中国移动通信集团福建有限公司 二○○九年三月 目 录 第一章 系统日常维护和管理 3 第二章 故障处理 3 第三章 投诉处理 4 第一章 系统日常维护和管理 维护作业计划的编制 按照移动公司要求进行本地语音专线维护相关作业计划的编制和实施。 参照移动公司规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。 语音专线日常维护测试项目和测试周期参考下表。 维护项目 维护周期 备注 主叫拨测 日 拨打长途、本地的移动、电信、联通号码 被叫拨测 日 使用移动、电信、联通号码拨打语音专线 检查号码分配情况 月 检查各设备运行情况 月 各设备运行状态，是否有告警 设备整体清洁情况 月 线路、标签完整性 月 线路是否整齐有序、标签是否清楚规范 检查传输电路资料准确性 月 检查传输电路质量完好性 月 在征得用户的同意下，断开业务，进行传输电路挂表环测。 更新用户联系方式 月 集团客户内部拨号规则 月 第二章 故障处理 故障处理应遵循如下原则： 故障处理的基本原则是：先网内后网外，先本端后对端，先设备后传输，先重点后一般，先抢通后修理，故障消除后立即复原。 发生故障时，各级维护人员应准确无误地相互通报，密切配合，重大及严重故障应及时上报上级移动相关部门。 处理故障时应分清故障段落，若判明是传输系统或其他节点故障时，应同时通知相关维护单位，对于无法判明段落的故障，报请移动相关维护部门协助处理，直至故障排除。 故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门。 各代维公司要分别建立故障经验库，上报移动相关部门。 故障处理流程见附录。 集团语音专线的各类故障，都应做好详细的记录，并定期对故障现象和处理情况进行汇总统计。 设备故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析、故障处理人等。 汇总统计时应根据故障类型，对各类问题进行汇总。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。 第三章 投诉处理 投诉处理 移动公司相关部门接到集团投诉工单后，代维公司协助移动公司处理相关集团语音专线投诉内容。 根据集团语音客户的重要等级以及投诉内容的影响程度可以将集团语音专线客户投诉分为紧急和一般两类。 1. 紧急集团语音客户投诉：A、B类集团语音客户关于业务无法正常使用的投诉。 2. 一般集团语音客户投诉：A、B类语音集团客户关于业务服务质量下降以及其他集团语音客户相关投诉。 集团语音客户投诉工单处理时限要求： 1. “紧急”投诉工单，首次回复时限设置为12小时，其中工作时间（工作日8:00-18:00） 语音专线故障处理流程 维护人员到场、分析定位故障开始抢修 请求移动局端维护人员配合处理故障 市区45分钟 郊区90分钟 接到移动公司通知故障 ２１０ 分钟 解决故障 处理结束形成故障报告 回复移动