《网格化维护资料》国际互联网专线.docVIP

国际互联网专线、广域网专线部分 第一章　故障的处理与汇报制度 （一）代维值班制度 1、代维单位应设立抢修热线电话及日常值班表，值班人员7×24小时待命。代维人员值班表不得随意变动，原则上每个季度可变更一次，如遇特殊情况如人员离职等，可向地市集团业务维护管理部门提出申请，征得同意后方可变更代维人员值班表。代维人员值班表一经变动需立即将新的值班表通过邮件形式上报地市集团业务维护管理部门。 2、值班人员要及时处理故障与任务工单，监控有关网管系统告警，指挥协调各方资源协助故障处理人员进行故障处理。代维单位项目经理必要时，应主动协调营业、基站代维人员支援集团业务代维工作。 （二）集团故障申告方式 集团故障申告必须通过EOMS工单或通过拔打代维抢修热线电话的方式向代维单位下达，由代维值班人员统一接收故障申告。 1、集团故障若由客服人员申告，故障申告人应向代维值班人员提供故障集团名称、集团ID、集团联系人及联系方式、报障人联系方式、故障现象等； 2、集团故障若由客户直接申告至代维人员处，代维人员应向客户了解故障集团名称、报障人联系方式、故障现象等，并向代维值班人员报备； 3、集团故障若由EOMS工单方式下达，EOMS工单发起人需在工单中提供故障集团名称、集团ID、集团联系人及联系方式、集团客户经理联系方式、工单发起人联系方式、故障现象等。 （三）集团故障处理要求 1、代维值班人员接收到集团故障申告后，应立即通过电话和短信的方式通知集团业务维护管理部门，并立即跟客户取得联系，先进行远程技术支持，根据具体情况及客户的要求决定是否需要现场处理。 2、如需现场处理，应在在规定时间内完成故障处理。一般情况下，按照以下标准执行。特殊重要集团时限按照合同或集团业务维护管理部门要求执行。 时限要求如下： 客户类别 故障响应时限 到达现场时限 故障修复时限 中心城区 县城区 乡镇 简单故障 复杂故障 A ≤0.5小时 ≤40分钟 ≤60分钟 ≤120分钟 ≤2小时 ≤12个小时 B ≤0.5小时 ≤1.5小时 ≤2小时 ≤4小时 ≤3小时 ≤1个工作日 C ≤0.5小时 ≤2小时 ≤2.5小时 ≤5小时 ≤4小时 ≤1个工作日 3、代维人员到达现场后，应先进行沟通了解故障情况，并进行相应的测试，现场处理过程中如果需要设备厂家技术支持，可与集团业务维护管理部门或传输部门联系，取得技术支持。 4、代维人员处理故障时应定时通过电话、短信方式向集团业务维护管理部门汇报故障进展。各级别集团的汇报周期为： ☆ A、B类集团故障，每1小时通过报告故障处理进展，并在故障结束后报告故障开始与结束时间、故障总历时间、故障详细原因。 ☆ C及以下类集团故障，有重大进展时进行汇报，并在故障结束后报告故障开始与结束时间、故障总历时间、故障详细原因。 4、对于处理A类集团故障，代维单位应同时安排至少2名代维人员及1部车辆到故障现场处理。若从客户故障申告中无法马上判明故障原因或已判断故障是由传输线路导致的，应安排一名代维人员先去现场处理并电话通知网络部先行协查传输情况。另一名代维人员到该集团业务专线（设备）对端基站配合排障。 5、对于判断故障是由于网络部职能管理范围的传输电路原因引起的，代维人员应立即拔打网络部承载网中心值班电话，报告故障时间、故障现象、初步判断结果，并派发EOMS工单至网络部。网络部若已确认故障是管辖范围引起的，则应牵头处理故障，代维人员现场配合处理、测试。 （四）故障处理进展。服从各级集团业务维护管理部门的调度指挥，在规定的时间内处理完毕并做好故障处理记录（附件3：故障处理记录表），同时通过电话或短信的方式向集团业务维护管理部门汇报情况，经确定后方可离开现场。若是通过EOMS下发的故障工单应在故障处理完成后由代维值班人员及时回单。 （五）故障特殊情况的处理 　　1、现场处理过程中如果需要中断业务处理，需及时与客户协商并向集团业务维护管理部门申请，得到同意后，方可进行相关的操作。 　　2、对于集团晚间的故障，原则上必须当晚处理，如客户提出要求，可在商定时间处理，同时向地市集团业务维护管理部门及客户经理报备。 　　3、如代维人员发现故障是因非设备原因引起的造成业务中断的，如电源或光缆阻断引起时，应及时与地市集团业务维护管理部门联系，并协助网络部等相关部门尽快恢复业务。 　　4、对于设备本身引起故障的，代维单位则负责更换备品备件，先恢复业务，并记录故障备件相关信息。 　　5、在应急维修和检测设备的过程中，若因设备本身固有的硬件或软件问题引起的而出现较为严重或一时无法解决的问题或者故障处理时限超过规定时限的，应立即与地市集团业务维护管理部门联系，说明故障原因，并协调设备厂商提供技术支持，尽快处理故障。故障处理完成后立即向集团业务维护管理部门上报重