《影楼各种门市培训课件》领先客户客服.ppt

领 先 客 户 客 服 建立顾客忠诚度……是企业生存发展最大根基 影 楼 经 营 未 来 的 良 性 循 环 服务的重要性 1、良好的服务提升个人与公司的专业化经营形象。 2、良好的服务是顾客决定是否定单最重要因素。 3、良好的服务可提升个人声誉，创造转介绍的机会。 4、可以消除与客户间因误解或疏乎经营所造成的问题 5、良好的服务可创立行业服务品牌。 客人往往最大的抱怨来自于“在 拍摄创作期间“的抱怨，被冷漠、被 遗忘被不受重视甚或不被照顾，想 想！所以我们每一个部门都非常重 要！? 领先的服务 什么是客服？ 　　客服：就是指客户服务。是客人在消 费过程中以及消费后，由店内的专门服务 人员为客户提供各种服务，最终使客人满 意而归，并形成良好的口碑，从而达到以 客养客，永续经营的目的。 客服人员应具备： 1、声音很优美或特别 2、倾听能力很强，记忆力很强 3、语言表达能力超强！（语言的魅力） 4、热情、感染力很强 5、让对方没有见到你本人就喜欢上你。 优惠（好处）+服务（与众不同的服务） 各个部门负责的服务 1、门市是为了进店的顾客服务。 (定单、拍照看样) 2、化妆、摄影师是为定单拍照的顾客服务。 3、看样人员是为拍完照片的顾客服务！ 4、后期为选完样的顾客服务！ 5、只有客服是在为没有定下来单的顾客服务！ 七道工序时我们可以做什么？ 客户预约时 客户付定后 客户拍照前 客户拍照时 客户看样后 客户取件当天 客户取件后 五大量化的管理 透由七大程序产生五大量 １、预约时①未成交②成交 ２、付款后①全款拍照②付定金未拍照③付全款未拍照 透由七大程序产生五大量 ３、拍照前①关心问候　 告之拍摄注意事项 告之谢绝陪同 为过程消费做铺垫 　②排定拍照时间③控制拍摄量 透由七大程序产生五大量 ４、拍照时 ①专人服务及时了解服务品质②请其填写〈佳偶推荐书〉③填写看样时间表 透由七大程序产生五大量 ５、客户看样后①电话：短信上保险②填取件表③填写取件卡 透由七大程序产生五大量 ６、客户取件当天①客户流程满意度调查表②四次推销 透由七大程序产生五大量 ７、客户取件后①感谢函及各种卡片②客户生日、婚期以及节日问候③运用转介绍电话营销  顾客满意的体现 一、接待时满意：①讶异→②惊喜→ ③开心→④满意--→付款预定 二、拍摄时满意：①门市部→②型设 部→③摄影部--→可以再消费 三、看样时满意：制造需求、满足需 求--→愿意多花钱 四、取件时满意：不断介绍朋友回来 --→循环再介绍 透由四大接触产生五大量： 一、产品接触——新颖、精致、独特 二、设施接触——温馨、整洁、浪漫 三、人为接触——彼此尊重、着装专业 四、短信接触——生日、体贴、真诚 客服部五大岗位职责 终端销售重点： ① 预约成功后，即切入“转介绍机制”。 （可实施尊荣金卡制）。 ② 拍摄时，进行专访，用“直接介绍制”进 行追单。 ③ 取件后，针对有介绍回笼者，寄出“蓝钻卡”成立顾问会员制。 ④ 将前50名尊荣金卡会员召集感恩答谢 发聘任荣誉顾问证书（每季一次）。 客服部五大岗位职责 电话销售重点： ① 对未成交客户，当天立刻进行电话接单 （制定客服部专用的福利权限）。 ② 针对低付款（订金低于30%以下的客户） 主动联系，请其上门补款 ③ 针对“直接介绍者”进行电话销售 ④ 已付定但超过30天未来拍照的客户直接电洽安排。 客服部五大岗位职责 讯息销售 ①无论成交与否，当客人一离开，立刻进行。 ②针对付订低于30%以下的客户，制定销售短讯，每月1日发送（付定一个月以上） ③针对未排定拍摄日的客户，制定“诱因短讯”让其未拍照，也能先回来付款。 ④拍摄前10天，针对选择2000元或以上套系的客户，发送“选衣诱因”的短讯。 ⑤公司各项专案活动时，短讯发出，召集上门如“新婚大集合”的活动或转达介绍福利。 客服部五大岗位职责 网络销售重点： ①将公司优势强项及新婚预约企划书，设计为“电子信函”专人收发，主动攻击。 ②与对方公司实施“员工新婚优惠方案”并进行签约。 ③设置“专项套系价目表”及相关产品推广 客服部五大岗位职责 拜访销售重点：实施“新人秘书”接受预约，上门“接 单服务”策略 ①备妥“PPT电脑演示作品”、“手提式相册”及“礼品” ②备妥精致价目表、相关证书及辅佐型接单工具。 ③对外发布讯息，接受预约，上门服务。 ④参加婚礼销售（介入方式及备妥相关宣传及接单用品）或（提供放相片的载体及现场预约桌) 九大短信内