《影楼各种门市培训课件》2012年6月课程沟通.ppt

沟 通 一、沟通的重要和目的 沟通是建立人际关系的桥梁，沟通的能力越强，收入越高，沟通的质量等于生命的质量。 管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或改善。 沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。 销售过程==沟通过程==信任过程==共识 二、对于家庭 1、沟通可以增进和父母的感情。 2、沟通可以让孩子更愿意听取你的建议。 3、沟通可以让兄弟、姐妹在事业和生活中商 量、互助及支持。 4、让夫妻之间感情更融洽、宽容、理解、 信任。 三、同事之间的沟通 1、沟通可以化解矛盾，修复彼此的摩擦而产生心灵 痕迹，沟通可以创造其乐融融的工作气氛。 2、化解同事间的嫉妒 A、视而不见 B、千万不要展露锋芒 C、学会容忍以恩抱怨 3、与同事友好的合作 A、给予他人帮助 B、不要单独行动 C、发出自己的声音 D、要尊重他人 同事沟通的注意事项： 1、语言要婉转 2、禁忌唠唠叨叨 3、实事求实 4、给他人留下空间 5、把别人的话听完 沟通对任何行业都很重要， 我们学习如何更好的沟通？ 一线员工必备的五项技能 在影楼里凡直接面对顾客的员工都叫一线员工，顾客订单、化妆、拍照，取件等等环节都由一线员工现场服务，如何运用看、听、说、笑、动这五种与人交流中，最常用的动作在现场服务时候，发挥最大的效应 一、看的技巧 看的时间：目光注视占交谈时间的 40%——60% 注视的范围： 不太熟悉的人或远距离时：看大三角 比较熟悉的人：看小三角 亲密关系的人：看倒三角 看的目的： 观察的目的：找出不同人的不同需求 在实际的工作中，我们的门市精英们往往能通过细致的观察，掌握顾客的需求诱因和消费上限，提供针对性的服务，达到双赢的目的。象这样的案例不胜枚举。 现在市场竞争与消费心态的成熟，我们的顾客也越来越身藏不露了，这个时候我们不仅仅要静心观察，在看的同时还要用心的听！ 二、听 听：意味的自身的感受，倾听是努力体会对 方的感受。 聆听引发“信任” 聆听：你对别人关注的态度越高，别人对你 的排斥情况就越低，让人感觉到你不 愿意漏掉任何一个字 聆听的坏习惯 1.注意力不集中 2.假装聆听 3.听其言不听其意 4.反复叙述 5.中断说话 6.选择内容 7.情绪起伏 8.负面身体语言 举例 顾客说：“你们的价格比别家高” 有三种可能： 1、能否降价 ？ 2、有其他服务吗？ 3、与别家比优势在哪里？ 倾听：是用心在听，了解对方的心声是爱和关怀 的表现，是一个人送给另一个人非常珍贵 的礼物。 听的重点——思考与判断 一句话里面都存在着这么多的内容：往往顾客真正的需求都是被众多的表面事物包裹着。所以我们探讨的技巧对找出顾客的需求很有帮助。 技巧就是要多练习，熟能生巧。 在我们与顾客交流的全过程中，一直不能少的就是思考与判断。 思路清晰是了解顾客真正的需求，把握机会才能做好销售 。 三、说的技巧 语言：有着无穷的力量，它可以提供安慰也可以带来伤害，语言是宝贵的。 生活当中到处都是机会，顾客进门是机会，你看到了，听到了众多的机会，要把机会化成顾客的需求，需要一种动力和润滑剂，那就是说的技巧。 献给所有精英们： 《说》 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 献给所有精英们：《说》 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。 人的共性： 1、人首先关心的是自己。 2、人最感兴趣的话题是有关自己的。 3、每个人都渴望成为重要人物，渴望被承 认，渴望被了解。 4、人喜欢被赞同，并喜欢赞同他们的人， 不喜欢反对也不喜欢反对他们的人。 与顾客相处、交流时应始终围绕着六个字：“关心、重视、赞美” 对待顾客“关心”、“重视”呢？ 1、尽可能使用顾客的姓名和照片，多使用“你”和 “你的”，少 用“我”和“我的”。 2、尽可能提开放式的问题，少提封闭式的问题。 开放式的五种开头：怎样、谁、为什么、何时、哪 里。对开放式的问题的回答有多个答案，能让顾客边想边说，并且气氛活跃，能使我们了解更多。 封闭式的提问：只有“是”或“不是”两种答案，只在确认需求和澄清事实时使用。 3、