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酒店电话礼仪专题培训 Telephone etiquette topic training 培训讲师: 周云生 富豪会所、市场营销部 2006年02月29日 电话礼仪 电话形象的构成要素 如何安全使用移动电话 加油站、飞机、开车 身体健康； 通话内容保密性； 短信诈骗 如何文明使用移动电话 短信内容； 公共场所、会议中等； 拍照方面； 摆放位置； 不宜借用别人手机   电话礼仪的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度 如何规范接听电话 接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 正确姿态 打电话 列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致歉 如果你想找的人不在 一接通电话，你就应立即自我介绍 电话中交谈时 结束电话时 电话留言 留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚 常见电话接听 接听电话的基本技巧 没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在身旁时 投诉电话应接 认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择 电话礼仪十大格言 姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”、“谁” 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉   感谢大家参加本次培训 祝大家新年愉快，万事如意！ * * 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话 接起电话 三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉意 对对方电话表示关注 转接电话要迅速 让对方先挂电话，再挂电话 如何报电话号码 感谢对方来电，并礼貌结束电话 接到别人电话时 同在一办公室，别人在时 同在一办公室，别人不在时 上级同事在开会或正会见宾客时 接听电话的一些技巧 转接电话 接听电话的一些基本原则 小误区（举例） * *