《什么是礼节礼貌服务礼仪.ppt

第一节 服务礼仪 一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？ 二、礼仪的基本理念 三、什么是服务礼仪？ 四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求 五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容 一、什么礼节？什么是礼貌？  礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间关系的道德规范。 仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为等。 二、礼仪的基本理念（非概念） 四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求 （一）服务礼仪的作用 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！） 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪！ 不学礼，无以立。 ——孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 ——拿破仑.希尔 总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！ 四（二）服务礼仪的重要性 　　 随着科技的发展、信息传播技术的发达，企业的技术产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是难以模仿的。 　　 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把为客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力。 调 查 发 现 世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。 2500名律师认为个人形象影响收入。 相　关　案　例　三 某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 相　关　案　例　三 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 （这是不知礼的问题！） 四（三）服务礼仪的基本要求 服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化言行，它表达的是既尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。 即“双向尊重”的要求！ 五、为什么要进行礼仪培训？ 我们为什么要接受礼仪培训？ “人非生而知之”，我们同样需要学习才能懂得和形成好的礼仪习惯。我们必须理解和懂得每个人对尊重的需要。一个人知礼就会减少别人对自己的误会，就会增加人际交往中的互信，就会传达友好信息给别人，就会更加顺利地说服别人，并借以完成自己的各项工作任务。 提高服务礼仪所需要培养的技能 　　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅