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《电信组织管理》课程题目：我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究专业：工程管理班级：05姓名：田春红学号：0314110523成绩： 目录摘要3引言3一客户的生命周期4二　客户流失原因分析5（一）外部原因5（二）　内部原因6三 策略6四 评价7五 建议77（一）在客户流失管理中，应注意：7（二）生命周期的客户流失管理的思路：81.实现全过程客户维系与挽留82分客户品牌和客户价值开展维系9我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究摘要　 在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的宝贵资源，他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础，因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示：用户保持率增加5%，就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。随着电信体制改革的深化，我国移动通信运营业的竞争也日趋激烈，存量客户的维系保持和争夺进一步加剧。关键词 电信运营商 客户 维系 挽留引言国通信业 是目前全球增长最迅速的新兴电信市场，据信息产业部统计的数据，之2005年1月，固定电话达到3.16亿户，移动电话用户达到3.4亿用户，成为全球最大的通信用户市场。但是，必须清醒的看到，通信市场在连续多年的高速增长后，收入增幅已经开始明显减弱。电信业经过多次重组后，在固定和移动电话领域都有了3家以上的运营企业，大中城市和东部发达地区的移动用户普及率已趋近于饱和，以价格战为主要竞争手段的市场环境愈来愈恶化，多数运营商都面临着利润下降及客户离网的压力。IP技术的迅猛发展，从根本上动摇了传统电信发展的模式。IP技术使得电信运营商语音业务收入下滑，全球电信业利润空间被极大压缩。互联网对电信传统业务直接的大幅度分流和替代，使得传统电信运营商面临着极大的挑战，而这种挑战是无法避免的。新技术的不断出现，使得话音业务向数据业务发生了战略性转变。有关统计数据显示，在业务量方面，全球数据通信的业务量以每年40%～50%的速度增长，呈指数级增长；而话音业务的年增长率仅为10%，呈线性增长。在业务收入方面，全球语音业务收入正在以1%的速度缓慢下降，而数据业务收入正在以18%年增长率持续攀升。电信运营商每年有高达1/3的客户流失到竞争对手那里，因此制定出招揽并保留客户的策略至关重要。一客户的生命周期对于电信客户来说，客户生命周期是指客户从最初购买使用运营商的业务到最后结束使用该运营商的业务的整个发展过程，也就是客户从入网到离网的发展过程，它可以分成四个时期:进入期、成长期、稳定期和衰退期。1.进入期：此阶段客户开始尝试使用运营商的产品和服务，因为信息的不对称等原因会造成客户对运营商的业务了解不多，运营商须在前期主动为客户提供产品性能、资费标准、网络质量、业务流程等信息，而客户根据这些信息和从其他渠道获得的信息来选择是否使用此运营商的业务。一旦客户决定了购买相关业务，那么该客户在此运营商的生命周期就开始了。在进入期，客户尝试使用购买的业务，形成对业务和运营商的整体感受在业务使用效果获得客户的认可后，客户开始增加消费支出，生命周期进入成长期。2.成长期：是客户价值的快速发展阶段，客户在运营商的消费能进入这一阶段,表明在进入期客户比较满意运营商提供的产品和服务，并建立了一定的信任。在此阶段，这些对运营商业务产品或服务兴趣加大的客户对其他业务产品或服务做出了购买决策，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，企业与客户关系的密切程度进一步增强，客户利益也得到实现。客户从业务使用中对运营商的满意度增加，获得的利益也日趋增多。运营商从客户处获得的利益也不断增多，这些利益包括消费支出、好的评价等等。当这种发展趋势逐渐平缓时，客户的生命周期进入了稳定期。3.稳定期：为客户生命周期中的最佳阶段。在这一阶段客户对运营商极为信任，并通过持续付费等多种行为表示出愿意继续保持这种长期的消费。该阶段客户对运营商提供的产品价值高度满意;而运营商对于客户的持续消费贡献也很满意，运营商获利相对较高。稳定期是运营商最希望的状态，运营商也愿意为这种状态持续投入相应的资源以延长这种状态的存在时间。稳定期为客户生命周期中的最高点，双方关系处于一种相对稳定的状态。4.衰退期：客户生命周期中的退化阶段。值得说明的是这种衰退并不总是发生在稳定期之后，实际上可能发生在任何前三个阶段之后。此时运营商在客户身上的收益呈下降趋势，甚至降为零。客户对运营商的满意度降低，甚至降为不满意，客户的业务需求弱化，交易量下降。这一阶段客户当前价值持续下降，潜在价值也大幅度下降。衰退