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如何做好顾问式店铺营销？ 摘自 中研国际图书 “疯狂卖手”系列之《我不是导购：卖场顾问式销售》 顾问式营销被认为是“商品卖不动时代”的有效促销方式，正逐渐被认识并接受，但是在目前阶段，还有很多的店铺还很难做到。因为“顾问式营销”和终端销售人员的专业素质密不可分，而目前我们国内的销售人员的专业素质确实还不能达到这一水平，这和公司不注重培训有一定关系，也和一些非专业培训公司的培训水平有一定关系。 下面简要介绍一下“顾问式营销”的流程和基本规范（具体的细节将在后文中阐述）： 一、捕捉顾客的真实购买需求 销售人员在接待顾客的过程中通过顾客的语言、肢体行为、目光注意点等了解顾客的潜在购买需求：想要什么？对什么感兴趣？…… 在此可以采用挖掘顾客需求的SPIN销售模式。SPIN技法由四种类型的提问构成（“SPIN”即四类问题首写英文字母的组合），每一种提问都有不同的目的。 以销售一个自动仓储设备系统为例（能解决买方可能存在的仓储能力不足、出错机率高、服务不及时等问题），卖手可用以下的问题组合来发掘和引导潜在客户（如一个物流中心）的需求和购买决定： 　　1.对物品现状的的提问(Situation Questions) 了解有关客户组织与现状的背景信息，如“现在货物仓储采用什么作业方式？”，“共存储多少不同种类的货物？”，“高峰期最多有多少产品需要仓储？” 　　2.发现的问题的提问(Problem Questions) 发现和理解客户的问题、困难和不满，如“目前的仓储能力您是否满意？”，“货物存储品种太多，差错率高吗?”，“高峰期的仓储服务跟得上吗？” 　 3.发现的问题造成的影响提问(Implication Questions) 发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如“仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”，“仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”，“高峰时货物不能及时处置会有什么不利？” 4.确认需求的提问(Need-Payoff Questions) 取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如“如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？”，“您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？”，“高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？” 以下是一个完整的SPIN销售模式的案例: 海尔卖静音冰箱的柜台来了个３０来岁的少妇，看冰箱，营业员上去沟通： 　　Ｓ：沟通现况 　　营业员：你好，欢迎……您是新房买冰箱还是更换冰箱啊？ 　　顾客：更换冰箱…… 　　营业员：那你是什么原因更换冰箱？ 　　顾客：以前冰箱太旧了，另外噪音也比较大。 　　Ｐ：发现问题 　　营业员：哦，噪音大会影响睡眠的吧 　　顾客：可不是嘛？现在家里有一个小孩子，太吵睡不着；另外家里有一个老人，也睡不好。 　　Ｉ：问题造成的影响 　　营业员：那孩子晚上不好好睡，会影响你们夫妻睡眠的。现在人工作压力很大，回家又不能好好休息，应该会影响你工作状态。 　　顾客，可不是嘛！ 　　营业员：另外，噪音大影响老人和小孩子，也不利于他们健康。 　　顾客：是的，现在孩子……，老人……，搞的我们很头疼。 　　Ｎ：确认需求 　　营业员：那你一定得立即更换一台新冰箱，这个冰箱必须是超静音的。 　　顾客：可不是嘛，不知道市场上那个冰箱最安静了。 　　..... 二、把握顾客关心的问题 顾问式销售注重客户的需求，关注客户优先考虑的问题，考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。通过交流了解顾客最关心的商品问题点：价格问题？款式问题？颜色问题？材质问题？搭配组合问题？排除假的“异议”，找到关键所在。这些问题很重要，因为只有找到顾客真正关心的问题，才有可能展开正确的“提案”。表1-2就是一个顾问式销售把握顾客心理的工具： 表1-2 把握顾客心理的工具 ? 问题：客户想得到的究竟是什么？ 客户说：我不要！ 客户说：我要！ 化妆品 服装 彩电 计算机 家具 豪华轿车 洗衣机 保险储蓄 …… 美丽与时尚 合体时髦的装束带来的气质和自信 娱乐和放松的心情 高速的运算能力与现代化的观念 和谐的家庭气氛 舒适，地位显赫 更多的闲暇 寻求安全，避免损失 …… 三、在销售过程中要占据主动——做顾客的顾问展开“提案” 在从事顾问式销售过程中，自信是最大的本钱。要善于引导顾客，把顾客的思维引导到你所要表达的内容上来。以顾客关心的问题点为主轴，展开建议性商品推荐，并在没有完全符合顾客期望商品的情况下，能够迅速提出类似商品的提案，并在此基础上形成“连带销售”。那么，这就要求终端销售人员必须具备专业产品知识与技能，例如在服装上就要知道产品的色彩搭配知识、洗涤护理知识、服装流行趋势