保险行业中呼叫中心的设计与实现研究.docVIP

中国科学技术大学 硕士学位论文 保险行业中呼叫中心的设计与实现 姓名：任立 申请学位级别：硕士 专业：计算机软件 指导教师：杨学良 2002.11.1  提高竞争力的利器。作为企业与客户沟通的最重要手段一一呼叫中心，已越来越 及，使呼叫中心的处理范围和能力得以迅速扩大，其内涵也发生了根本变化，主 本文首先论述了呼叫中心的演进过程及发展前景，阐述了典型呼叫中心的核 心技术和系统结构，对呼叫中心在保险行业应用的作用进行了分析，并阐明了新 华人寿呼叫中心系统的建设目的及项目开发背景。 然后着重探讨了基于不同技术的呼叫中心，包括：传统呼叫中心、???? 在此基础上，全面分析探讨了新华人寿保险公司呼叫中心的设计与实现。首 模型，并全面阐述了基于该模型的新华人寿呼叫中心系统的总体设计，包括系统 的总体结构和组成、系统的软件体系结构、网络结构及数据库设计。接着描述了 呼叫中心的一个重要子系统一一人工座席咨查询子系统的详细设计与实现，最后 对子系统进行了测试。  呼叫中心在保险行业的设计与实现 中国科技大学硕士学位论文 ???? ?? ?? ?? ???? ????? ? ?? ????? ????? ???．???? ???? ?? ???????? ?? ? ????? ? ? ????．? ?? ?? ???． ?? ?? ????? ??? ??? ??????????