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服务营销学期末复习 题型：1、单选题10*1=10 2、多选题10*2=20 3、判断题10*1=10 4、名词解释5*3=15 5、问答题6*6=36 6、案例分析题1*9=9 一.名词解释 关系营销：是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换机共同履行诺言，使有关各方面实现各自的营销目的、营销行为的总称（P62） 服务市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体服务市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的子市场（P118） 互动营销：指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务（P226） 内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务（P233） 服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客吗，满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动总忠实履行承诺的制度行业营销行为（P169） 可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征（P47） 可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望的技术性、专业性好处的服务特征（P48） 顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是各科总价值与顾客总成本之间的差额，即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本（P83） 服务质量：是指产品生产的服务或服务业满足规定和潜在需求（或需要）的特征和特性的总和（P158） 职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表灯给顾客带来的利益和享受（P160） 服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量（产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程）进行配置和系统化管理的活动（P100） 有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分（P269） 服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素（P280） 质量认证：是产品和服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为（P172） 顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的（P73） 超值服务：是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越 常规的全方位服务（P80） 理想服务产品：是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品（P84） 服务市场定位: 是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象（P111） 营业推广：是一种适宜短期推销的促销的方法是企业为鼓励购买、销售商品和劳务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称（P211+网上抄的） 服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作（P248） 态势考察：是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析（P93） 基本服务组合：是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成（P135） 二.简答题 1、服务营销具有哪些特征？（P5）CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？（P74） 目标指向：通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务，获得顾客的满意感 原因：① CI理念的侧重点在企业自我，CS理念的侧重点强调营销对象—顾客满意，构成了互补性 ② CS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，从而强化企业与顾客之间的紧密联系，充实了“以顾客为中心”的内容，弥补了CI只围绕自身的形象进行设计的片面与不足 8、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？（P95））） 18、服务促销与产品促销有何区别？（P209） ① 服务行业特征造成的差异 营销导向的不同 专业和道德限制 许多服务业规模小 竞争的性质和市场条件 对于可用促销方式所知有限 服务本身的性质可能会限制大规模使用某些促销工具 ② 服务本身特征造成的差异 消费者的态度 采购的需要和动机 购买过程 19、服务人员与服务利润链的形成有什么关系？（P226）