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鑫 台 宾 馆 (全套培训一) 行业知识 现代社会分为几大产业: 农业. 工业 其他 什么叫第三产业: 除第一.第二产业以外的其他各业,由于第三产业包括的行业很多.范围广,根据中国的实际情况,第三产业可分为两大部分:一是流通部门,二是服务部门 服务部门的主要工作:安排客人的吃.住.行.游.购.娱,等个方面.最简单的是市场,饭店,酒店等. 什么叫服务业? 服务业,是指利用设备.工具.场所.信息或技能为社会提供服务的业务． 包括：代理业．旅店业（旅店业，是指提供住宿服务的业务）饮食业．旅游业．广告业，其他服务业． 四．服务宗旨是什么？　宾客至上 　基本礼仪礼节 培训对象 培训目的 培训要点 培训人 接待礼仪 欢迎问候　接待人员要笑脸相迎，先主宾有随员，先女宾有男宾的顺序欢迎问候 发放分房卡　　及时将分房卡交给客人，指引客人房间的方向，用手势请客人上楼梯，对行动不方便的客人主动携扶上楼梯． 列队欢迎　　对重要的客人团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎．服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接．在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍．（现不要求） 送客礼仪 规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客人员在前，迎客人员在后． 注意事项 对于宾馆来说，送客礼仪应注意如下几点： １准备好结帐　即使准备做好客人离店前的结帐，核对小卖部饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补＂漏帐＂． ２行李准备好　服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口． ３开车门　　　酒店员工要帮助客人拉开车门，开车门的时候右手悬搁置车 　　　　　　　门顶端，按先主宾后随员．先女宾后男宾的顺序或主随客　便自行上车． 告别　　　　　　 　　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目的客人离去，以示尊重． 接待礼仪要求 客人到达时，要热情主动地问候客人．这可以说是礼貌服务的第一步．问候时要使用＂先生．靓女＂等称呼，使用＂您好．早上好，晚上好＂等问候语． 接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触． 平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人，贫穷还是富有，国内同胞还是外国游客，都应一视同仁，平等对待． 为客人服务时，应主动征求客人对于宾馆的意见，并致以＂不足之处请多包含＂＂欢迎再次光临＂等客气用语． 　　　　　　各岗位人员服务礼仪（２） 一．培训对象 　　培训目的：掌握客人预定，入住登记及结帐的工作礼仪，为客人提供优质的 客房服务 培训要点：客房预定礼仪　入住登记礼仪　退房礼仪　结帐礼仪 总服务台工作礼仪 形体规范　１．表情　　表情是人的面部动态所流露的情感．在给人的印象中，表情非常重要．在为客人服务时，要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉． 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重的感觉． 要坦成待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要惶恐，给人以虚伪感和不信任感． 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌忙，给客人以毛躁感． 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感． 不要带有厌烦，僵硬的表情，也不要扭捏作态，给客人不受敬重的感觉． 　　　　　　　　　２．站姿　　仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止．其具体要求如下： 　　　　１．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态．双手不叉腰，不插袋．女子站立时，脚呈Ｖ行，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪．站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立． 　　　　２酒店部分岗位人员的站姿要求 迎宾员（本宾馆所有工作人员都负有迎宾的职责）的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势． 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限８厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式． 柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂． ３坐姿 就坐时的姿态要端正．要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子２／３），但不可以坐在边沿上．就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅