医院收款处规范化服务标准和考核制度.docVIP

收款处规范化服务标准及考核制度 大连渤海医院 一、规范化服务标准 （一）收款处工作制度 1．收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2．收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收挂号后须告知去向。 4．收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 5、收款员须妥善处理退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收员退款，其余时间只要手续完备，任何收窗口都应经予办理。 7．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。 8．收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。 9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将其责任并给予相应的经济处罚。 值班必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不遵守各项安全制度，保证财务资金安全。? （二）收款员岗位须知 1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，整洁、卫生。爱岗敬业、服务热情、语言文明同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。 5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。 6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。 7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。 8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。 9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。 10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。 11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处” 12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。 13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。 （三）收款处岗位工作时间安排 早7:50前上岗，夏季16:30、冬季17:00下班。 交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30，请严格遵守。 （四）收款员服务流程 1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“你好，是×××先生（女士）吗？” 2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元”； 3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。 （五）收款员与患者及家属交流注意事项 1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。 2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。 3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。 4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。 5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。 二