客户满意度..docx

PAGE \* MERGEFORMAT 33 内容摘要 在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为广联达公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高广联达计价类软件客户的满意度进行了详细阐述 关键词: 建筑; 预算软件; 客户满意; 服务; 提高  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc412972267 一 前言 PAGEREF _Toc412972267 \h 4 HYPERLINK \l _Toc412972268 二 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 PAGEREF _Toc412972268 \h 4 HYPERLINK \l _Toc412972269 (一) 客户满意与客户满意度的概念 PAGEREF _Toc412972269 \h 4 HYPERLINK \l _Toc412972270 (二) 影响客户满意度的因素 PAGEREF _Toc412972270 \h 5 HYPERLINK \l _Toc412972271 1. 产品质量或服务功效的期望 PAGEREF _Toc412972271 \h 5 HYPERLINK \l _Toc412972272 2. 支持性服务及内心体验 PAGEREF _Toc412972272 \h 6 HYPERLINK \l _Toc412972273 3. 承诺服务 PAGEREF _Toc412972273 \h 6 HYPERLINK \l _Toc412972274 4. 客户互动与购后管理 PAGEREF _Toc412972274 \h 6 HYPERLINK \l _Toc412972275 5. 企业与产品形象 PAGEREF _Toc412972275 \h 7 HYPERLINK \l _Toc412972276 (三) 建筑软件企业测评客户满意度的意义 PAGEREF _Toc412972276 \h 8 HYPERLINK \l _Toc412972277 三 北京广联达软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析 PAGEREF _Toc412972277 \h 9 HYPERLINK \l _Toc412972278 (一) 北京广联达软件股份有限公司简介 PAGEREF _Toc412972278 \h 9 HYPERLINK \l _Toc412972279 (二) 本公司计价类软件客户的竞争环境分析 PAGEREF _Toc412972279 \h 9 HYPERLINK \l _Toc412972280 1. 市场占有率 PAGEREF _Toc412972280 \h 9 HYPERLINK \l _Toc412972281 2. 竞争对手分析 PAGEREF _Toc412972281 \h 10 HYPERLINK \l _Toc412972282 3. 竞争环境分析 PAGEREF _Toc412972282 \h 11 HYPERLINK \l _Toc412972283 (三) 北京广联达软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析 PAGEREF _Toc412972283 \h 12 HYPERLINK \l _Toc412972284 1. 广联达计价产品的基本情况 PAGEREF _Toc412972284 \h 12 HYPERLINK \l _Toc412972285 2. 建筑行业计价类软件客户的需求分析 PAGEREF _Toc412972285 \h 13 HYPERLINK \l _Toc412972286 3. 广联达计价类产品客户满意度测评的内容 PAGEREF _Toc412972286 \h 14 HYPERLINK \l _Toc412972287 4. 广联达股份有限公司客户满意度测评的指标体系 PAGEREF _Toc412972287 \h 15 HYPERLINK \l _Toc412972288 5. 计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法 PAGEREF _Toc412972288 \h 17 HYPERLINK \l _Toc412972