11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!.docVIP

顾客的从众心理 人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。 很多人可能都有过类似这样的经历： 在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。 此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。 这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。 接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。 这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。 在零售店的销售过程中，我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。 例如： 在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。 顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑，当他对某一个款式的镜架有点兴趣，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。 如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。 当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。 但是还有另外一种现象是值得我们注意的，营业员被要求不得聚众聊天，要坚持站在自己的岗位上不能随便走动。 时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发呆------ 这时又没有顾客上门，但是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部分可能是我们的潜在顾客。 如果平时从你的店门口路过，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。 他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了，或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好------ 总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂问题究竟出在哪里了。 你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。 反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。 于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息：这家店总是生意很好，有可能是价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良------ 那么，要这样才能提高店堂的人气呢？ 在顾客较少的情况下，营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。 因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。 在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。 营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。 但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。 有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。 许多实践都表明，这种做法是非常有效的。 还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。 因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。 这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来 ，都能留下一个良好的印象。 在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。 如： ——商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去50多台，旺季时还须预定才能买到现货。” ——眼镜店营业员对顾客说：“这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。” 如果顾客还是犹豫不决，在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。眼镜店一般都有顾客档案登记，如果营业员脑海里正好有印象，记得这几天有顾客买过相同型号的产品，就可以把登记本拿出来。顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。