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利用BPO实训课，培养服务外包专业学生职业素质 　　摘 要：服务外包是国际产业的新热点，近年来国内的服务外包产业发展也非常迅猛，规模逐步扩大，相应的外包专业教育大量产生。如何在院校中培养出能力、素质优秀的服务外包专业人员，成为服务外包专业发展的基本问题。本文从实际教学出发，具体阐述了如何在BPO实训课中培养学生的职业素质。 　　关键词：服务外包 实训课 职业素质 能力 培养 　　一、专业概念 　　1.服务外包。服务业外包（Service Outsoursing），是企业现代化经营管理的重要策略之一，是指发包方通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务流程或管理职能外包给本土或境外的专业、高效服务提供商的运营模式，这种形式被认为是现代企业引进和利用外部技术和人才，协助企业管理，提高流程专业化水平，提升企业运作效率的有效手段。 　　按照提供服务的内容，服务外包可分为信息技术外包服务ITO、业务流程外包服务BPO、知识流程外包服务KPO等。 　　2.BPO。BPO即：业务流程外包服务（Business ProcecessOutsoursing）。它是服务外包业务中的一大类，是指把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程，且这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。被外包给外部服务提供商（ESP）的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。 　　二、学生专业素质的培养 　　2006年以来，国家出台了许多推动服务外包发展的政策措施，服务外包产业得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，因此，服务外包专业应运而生。我们学校也开设了该专业并教授课程，其中BPO实训课作为基础专业课之一，尤为重要。 　　为了让服务外包专业的学生在踏出校门后能够更快的融入企业环境，进入工作状态，我们要在BPO实训课程中培养学生具备以下基本的职业素质：1.责任感；2.学习能力；3.团队合作能力；4.沟通能力。 　　1.责任感的培养。一般来说，发包商对于业务成果物的质量以及安全性要求非常高，这就需要服务外包人员对于自己所做的业务有高度的责任感，而这种责任感是从学生时期培养的。 　　首先，在进入服务外包实训室之前，我们要求所有学生签署一份保密协议。因为在BPO课程中，所做的实训作业，有一部分是来自于发包商的测试业务或者正式业务的内容，介于发包商对于业务安全性的要求，需要学生对所做业务内容保密。其次，在实训室外放置储物柜。要求学生将所有通讯、存储、摄像设备都放在储物柜中，绝对不允许带入实训室。同时，给学生讲解业务内容保密性的重要。在实训室内所有设备按照企业模式摆放，学生需要按照规定的位置就坐。上课时，所有规定、模式尽量与企业保持一致。通过这样的一系列操作，给学生营造出一种模拟的企业环境，让学生在上课时，就时刻感受到企业氛围，在不知不觉中把自己从学生的角色提升为一名企业员工。 　　2.学习能力的培养。一般的课程以传授知识为主，而服务外包课程除了传授知识，更重要的培养学生自主学习的能力。因为服务外包的业务种类繁多、灵活多变，即使是同种的业务，根据不同发包商的要求，规则也有很大的变化。所以，这就要求学生，能够自行解读规则的差别，根据实际情况做出正确的处理，最大限度发挥自己的主观能动性。为了培养学生的这种能力，我们在课堂上着重强调了业务流程中“对比改错”的环节。我们要求在数据处理时采用“双录”模式，即：两位学生处理同一个数据包，虽然效率有所下降，但学生完成后生成两份结果，再利用软件对比，快速发现有问题的数据，学生通过对问题数据的讨论或者请教老师得出正确的数据处理方法，并将其记录下来，以便之后汇总复习。多次重复上述的过程，学生在整个实训期，不但逐步积累了教师讲课之外的知识，而且学会了如何去发现问题去解决问题。从被动的接受，到主动的探求，自学的能力得到极大的锻炼，为今后真正成为服务外包从业员时，应对多种错综复杂的业务，打下坚实的基础。 　　3.团队合作能力的培养。服务外包业务的数据处理量很大，要求接包方拥有一定规模的团队才能完成作业。因此，作为一名外包人员除了自身具有一定的业务水平外，还需要具备相当的团队合作能力，只有每一名团队成员通力合作，才能保质保量的完成业务。相对于公司正式职员，我们的学生正处于青春期，个性鲜明、个体意识强烈，团队意识和精神相对薄弱。为了促使学生与他人合作，我们在实训课上采用“分组竞争”的模式，有意对学生进行思想的转化和能力的锻炼。所谓“分组竞争”是，模拟企业管理员工模式，以12名学生为单位，将学生分成若干业务组。接到业务包后，将包分割成数个小包分发给每个业务组，学生完成数据处理后，以组为单位提交成果。我们