健身中心值班经理工作手册.doc

健身中心值班经理工作手册 一、职责 当班值班经理应在健身中心的营业时间内，在店长的授权下或当店长因故（非上班时间、外事、本休等）不在门店期间，临时代理店长的部分工作职责，做到维护会所的正常营运秩序，妥善处理会员投诉突发事件。 二、人员组成 实习店长 客服部 — — 经理 + 主管 教练部 — — 经理 + 主管（含全职团操主管、泳池主管） 销售部 — — 经理 + 主管 其他店长认为可以授权培养的员工 三、人员培训 由店长组织学习《值班经理手册》 随时致电运营部咨询 四、排班 两人A、B班交接班制（部分会所为12H制） 值班经理排班尽可能与本岗工作排班协调一致 当班值班经理不可离开健身中心 五、值班经理表格填写存档规范 健身中心值班经理必须认真填写《值班经理表格》内的所有栏目，当日无填写内容的栏目，以“无”字样表示 《值班经理表格》经次店长签名确认后，于店长室归档保存 六、《值班情况汇总表》 1、到岗接班一个小时内需要检查填写的项目 第2项：会所昨日客流统计： 第7项：会所昨日营收概况： 第13项：查看昨日表格的未完成事项交接： 第14项：在昨日的表格上签署次日值班经理交接确认。 2、在健身中心营业进行中，需要随时跟踪调查的项目 第3项：会员投诉情况： 第4项：重要来电来访接待记录： 第5项：员工违纪或表扬情况： 第6项：当日重大突发事件： 第9项：各场所内部环境清洁 第10项：运营设备设施 第11项：工作人员仪容仪表、劳动纪律 第12项：外观广告、内部形象、装修布置 注意：会所运营环境巡场检查，需要在运营低峰（除运营高峰以外的时间）每隔1个小时巡查一次，运营高峰（18:00—21:00）每隔30分钟巡查一次 3、在营业结束前一个小时，需要跟进了解的项目 第1项：各部门出勤情况： 第8项：当日值班总结： 第13项：当日未完成事项交接： 4、健身中心总经理每日审阅，并填写第15项 巡视路线图（示例） 会所前台 ( 洽谈区 ( 所有男女浴室及更衣柜 (男女卫生间 ( 各器械健身区 ( 泳池 ( 各个功能操房 ( 营养吧卖品区 ( 员工休息区 ( 库房 ( 各部门办公室 巡视路线图设置要点 1、会员会首先用到哪些地方 2、在营业开始前，先检查卫生间、浴室、更衣区、尤其是异性区域。当你在异性区域检查时，注意在浴室门口安排人员提示会员，避免投诉 3、先检查会员马上使用或必须使用的区域和设施 4、最后检查办公区 5、尽量不要设置重复路线 6、不要忘记到健身中心对外广告牌和灯箱的效果进行检查 7、在营业结束前最后一次检查，按照巡视路线图的的反向顺序进行 七、健身中心清洁检查指南 1、各功能厅 2、卫生间、更衣室 3、浴室 4、各功能区 5、各办公区和功能场所 6、其他主要事项 八、设备检查指南 1、报修 2、打开、关闭电源顺序 3、桑拿房干蒸器注意事项 4、供水、照明、空气调节、音响系统 5、节约原则 6、补充事项 九、人员行外规范指南 1、考勤纪律 2、仪容仪表、行为规范 3、奖励及违纪处理程序 4、客服部专项检查注意事项 5、私教部专项检查注意事项 6、会籍部专项检查注意事项 7、工程后勤及其他部门专项检查注意事项 十、消防基础知识 1、拨打火警电话119 具体位置 火势大小 着火种类 联系电话 报警人姓名 说普通话 2、火警处理常识 关闭着火区域电源 不可使用电梯 组织顾客从安全通道有效快速逃离着火现场 有烟雾时，用毛巾捂住口鼻 烟雾很大，视线不清楚时，不可奔跑，应蹲下匍匐，沿墙壁寻找出口 身上着火时，应就地翻滚，压灭火焰，旁人协助用衣物拍打，严禁奔跑呼救 十一、客诉处理基本技巧 宾客主要性格类型 1、急躁型宾客 2、活泼型宾客 3、稳重型宾客 4、忧郁型宾客 投诉的处理对策