店长工作手册2005.docVIP

SHOP MANAGER GUIDE 店长工作手册 欢迎您加入本公司 品牌服饰业是令人自豪和兴奋 你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住 “100%的令顾客满意”是我们的宗旨。 为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识， 这正是我们对待工作的态度。 作为一名专卖店管理者， 你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。 但不用担心， 我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你： 我们的公司， 我们的工作， 我们要面对的产品， 我们该怎样为顾客提供服务， 通过短期的培训，实践工作和这本手册， 你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力” 更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神 正是我们所独有的。 加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备， 只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。 目 录 A　店长职能及作业化管理 1 A-1店长的定义 2 A-2店长的主要工作职责与范围 7 A-3副店长的作用及职责 10 A-4店长应有的权力 11 B　顾客服务管理 12 B-1创造顾客的服务意识 13 B-2服务步骤： 18 B-3服务技巧 23 B-4店铺销售试实际技巧 28 B-5顾客投诉的处理： 32 B-6空闲管理 35 B-7顾客维系管理 36 C　货品作业管理 39 C-1货品知识 41 C-2货品管理制度 47 C-3销售报表样式 60 D 货品陈列 68 D-1陈列与装饰 70 D-2陈列空间 73 D-3陈列步骤 75 D-4陈列举例 77 D-5陈列管理之重点 83 D-6装饰的生命与意义 84 D-7阶段性的陈列有用资讯 89 D-8资讯素材与商店的关系 90 D-9资讯所创造的事物 91 D-10商品陈列装饰的诉求 92 D-11陈列装饰的表现 95 D-12货品视觉行销的管理 104 E店长自我素质培养 108 E-1店长应具备的形象： 110 E-2店长应具备的能力： 111 E-3店长的资质要求 113 E-4店长与店员的沟通 118 E-5店长的错误言行 119 E-6店长自我训练的方法 120 A　店长职能及作业化管理 连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。 A-1店长角色的定义 A-2店长的主要工作职责与范围 A-3副店长的作用及职责 A-4店长的权利 A-1店长的定义 无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确---店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要指导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的性质所决定的。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。 这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾