卓豪ITSM管理员指南1技术总结.docx

ManageEngine SeviceDesk Plus管理员指南简介ManageEngine SeviceDesk Plus是一个全面的帮助台和资产管理软件，它为IT管理者和桌面代理提供了一个集成的控制台，用来管理和维持来自组织中IT资源用户的服务请求，和对应的IT资产。IT帮助台在IT服务提供中起着重要的作用。当IT服务出现问题的时候，利用它可以第一时间联系用户。同时IT帮助台也是需要帮助的终端用户的唯一联系点。没有它，一个组织就会丧失应有的效率。ManageEngine SeviceDesk Plus的两个主要焦点是IT请求跟踪和资产管理。使用SeviceDesk提供的帮助台功能模块，技术人员和系统管理员能够不用花费多长时间就解决复杂的问题，从而减少了终端用户的挫折感，提高解决问题的效率。同时借助于本产品的资产管理，可以有效地跟踪组织的需求，恰当地将资源分配给适当的用户/部门，从而显著地提升组织的生产效率。SeviceDesk提供了如下的功能模块：请求问题管理变更管理项目管理解决方案资产管理定购单合同配置管理数据库请求模块其作用就是一个综合帮助台，在那里可以获取/提交请求，分配给技术员以便提供必要的解决方案来解决问题。当登录到ManageEngine SeviceDesk Plus，应用程序显示主页，其内容包括待处理的请求，逾期的请求，指派给登录用户的请求，个人的任务列表等。根据登录用户的情况，可能还会显示其他的信息，如合同和订购单等。请求：点击标题面板的请求标签，你就进入了请求模块。这个服务作为IT帮助台模块，可以获取、跟踪来自单个用户的IT请求，并指派技术人员，从而提供一个解决方案。问题问题管理的目标就是尽量最小化事故和问题对业务的影响，预防相同事故的重复发生。因此，需要在问题管理中找寻事故的根本原因，并采取改进措施或者变更动作以便消除影响。变更变更管理的目标是确保所有的变更处理都可管控，并采取标准化的方法与步骤来实施变更。从而最小化由变更引发相关的事故数，改进组织的日常操作。解决方案这个模块服务作为知识库，可以为IT帮助台团队和你的所有用户提供帮助。用户可以搜索问题的解决方案并自行解决他们。同时，当技术人员解决了某个问题之后，他们可以直接把这些解决方案转化为知识库文档，以便将来查询。为了浏览解决方案，点击标题面板的解决方案页签。资产资产管理有助于您有效地跟踪与管理资产。它可以跟踪所有新添的资产，并维护组织内的所有资产的记录。它将资产分为IT、非IT和资产组件，更好地加以管理。它涵盖了工作站、打印机、路由器、交换机、软件许可、扫描仪、投影仪等等。甚至像空调机这些资产也可以加以管理。资产清单点击标题面板的资产清单页签可以打开资产清单模块。这能帮户你跟踪和维持IT资产清单，例如计算机，鼠标，键盘，打印机等等。你可以查看某些资产是否和特定的工作站或者用户相关联，或者它们是否可以分配给新用户或者工作站。而且你也可以跟踪各个工作站所关联的软件资源，从而制定计划来购买或者丢弃软件许可。定购单你可以创建新的定购单并跟踪它们直到该定购单的货物全部收齐。同时它的详细信息将被保存以便将来做参考。点击定购单页签可以进入定购单模块。合同这个模块用来掌控你的组织和供应商之间的合同的详细信息，你的组织从供应商那里购买相关的资产。点击合同页签可以进入合同模块。配置管理数据库配置管理数据库（简称：CMDB），可以帮助您追踪管理所有配置项，尽管资产数据库也属于配置项的一种，但是，这里所提到的CMDB，可以更好地支持所有IT结构，全面支持各个配置项之间的关系，以便更好地进行根本原因分析，影响分析，决策制定。项目管理提供全面的项目管理功能，从而使变更管理更加有效。除此之外，SeviceDesk Plus还为请求和资产管理模块提供了丰富的报表。这些预定义的报表，可以用来帮助你评估你的IT帮助台团队的效率和生产率、团队处理的请求的工作量、资产的分布等等。SeviceDesk管理员可以配置不同种类的帮助台，资产和企业相关的设置，例如组织的工作时间，服务级别协定，用户职能权限等。基于SeviceDesk Plus管理员提供的每一个用户的权限。你也许能够访问上面的模块。如果你没有访问权限，请和你的SeviceDesk Plus管理员联系。ServiceDesk Plus的版本ServiceDesk Plus目前提供以下三种版本：标准版（免费）?- 提供事故/请求管理，知识库及报表等。专业版?- 具有事故/请求管理、资产管理、定购单管理、合同管理、知识库及报表等。企业版?- 提供事故/请求管理、问题管理、变更管理、项目管理、资产管理、定购单管理、合同管理、知识库及报表等，是功能齐全的基于ITIL的IT管理解决方案。下表详细列出了各个版本的可用功能。?模块/功能标准版