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2012旅游实训 服 务 礼 仪 ——语言艺术 * 2012旅游实训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、语言的魅力 能言善辩是你成功人生的最基本要求！ 你的一生，有一大半的影响，源于你的说话艺术。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、口语的重要性 1．语言是工具，方便、快捷、简单，75%。 2 ．语言是思维的外壳。 3 ．语言是文化的表征。 4 ．语言不是蜜，但能粘住人！ 让魅力四射的公关口语，助您广结善缘，成就事业！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、语言礼仪的种类 交谈 电话 书信 网络(网德) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、问候语： 1．在遇到顾客 9:30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9:30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12:00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18:00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2 ． 平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” * 2012旅游实训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3 ．见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4 ．当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5 ．当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6 ．在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” * 2012旅游实训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、指路、引路用语： 7 ．当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8 ．为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9 ．将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。” * 2012旅游实训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、服务征询语： 10 ．主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我 能为您做点什么？” 11 ．当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12 ．征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。” * 2012旅游实训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 13 ．在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14 ．当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15 ．当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16