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眼镜零售企业 店长培训课程 (TWO) 第二篇：店长应具备的能力 我们将讨论一名店长所应具备的能力。什么是能力？ 能力是去完成一件工作所需要具备的技能和知识。 能力未必是与生俱来的，能力是可以培养的。所以不必抱怨自己不具备某项能力，只要看自己是否在日后的工作中去努力培养和锻炼这种能力。 店长需要具备哪方面的能力 第一项：商品管理 满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。换言之，将经营理念付诸实行的第一步就是提供消费者所需要的商品。 供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。 因此量、时、流是商品管理的三大要诀。 量感： 丰富度的营造是商品管理的第一要素。除了符合消费者需求外，更重要的是ABC级管理，在众多的商品组合中，店长要能定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。 此外，对于滞销品的处理店长更是不可掉以轻心。而报表销售分析则可提供店长准确的销货资讯，作为控制的参考。 重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）。 应对： 策略商品：低利润，知名度高的商品 应对： 促销商品：阶段性促销活动指定商品 应对： 滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品。 应对： 时机掌握则是第二要点，也就是说商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间。 有点多又是不会太多则是控制物流的第三个重点。 在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形。一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。 所以成功的门店商品管理乃是建立符合消费向倾向的商品组合，控制进货的数量、时机，使其供应不断层。 第二项：卖场管理 亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。 店长必须培养自己具有美感，并且经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店内观看。 注意适当添加暖色调，并懂得利用花卉和道具。 第三项：销售管理 销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客既上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。 业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。 对销售结果进行深入分析，从中发现问题。 第四项：顾客管理 顾客的满意一直是零售企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。 再者当服务已成为各行业厮杀的战场之际，处于第一线的门店店长任务更显重大。从建立完整的顾客资料，防止与处理顾客的抱怨，到主动出击把企业的关怀与活动通过电话、信函、DM传达给顾客，都是顾客服务与管理的重要课题。 第五项：人事管理 人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。 店长是一位—— 管理者 训练者 倾听者 啦啦队长 也是营业员的朋友。 第六项：财务管理 门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。 第七项：营运管理 面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键。而门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。换言之，通过详细、制式化营运管理能提供店长每周、每月时间规划的参考。让店长能有次序计划管理时间。 第八项：资源管理 零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资调账及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。 除了门店