综合9班《前厅服务与管理》期考试题6.docVIP

2010年综合9班旅游专业第三学期 期末考试试卷 课程名称：《前厅服务与管理》 试卷类型： A卷 共6页 考试形式：闭卷考试 时间：2011.1.6. 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 得分 评卷人 得分 多项选择题（每题2分，共20分） （ ）1、当接到客人的住宿要求后，应问清客人的 。 A、房间号码 B、行李件数 C、收取时间 D、性别 （ ）2、以下哪些属于前厅部的服务项目 。 A、行李服务 B、问讯服务 C、邮件服务 D、留言服务 （ ）3、通常客人采用的预订方式主要有 。 A、面谈 B、传真 C、电话 D、互联网 （ ）4、处于“儿童自我”状态的人一般表现为 。 A、自我为中心 B、行事任性 C、不计后果 D、缺乏主见 （ ）5、结账服务一般要求在 分钟内完成。 A、5 B、2 C、3～5 D、2～3 （ ）6、当话务员接转客人电话之后，如果对方无人接听，那么，在铃响 后，应向客人说明。 A、15秒 B、30秒 C、45秒 D、60秒 （ ）7、对 的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 （ ）8、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是 。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房 D、确定付款方式 （ ）9、目前，在我国可兑换信用卡有 。 A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 （ ）10、以下属于处理客人投诉的基本原则的是 。 A、真心诚意帮助客人 B、绝不与客人争辩 C、维护饭店应有利益 D、据理力争 得分 填空题(每1分，共1分题(每1分，共10分 3