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第七章 CRM与ERP、SCM的整合 CRM-- SCM -- ERP ERP被形象地称为企业的“大内总管”，它主要关注企业内部资源的管理，是企业的后台应用系统； CRM将关注的焦点由企业内部转向了企业外部，直接面向市场与客户，是企业的前台应用系统。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。 ERP的目标是通过提高企业内部资源的计划、控制能力和业务流程的自动化程度，最大限度地发挥人、财、物、采购、生产、销售等因素的作用和效能，以提高企业内部运转效率来降低成本，最大化企业收益； CRM的目标则是通过客户关系的建立、发展和维持来减少销售环节，降低服务成本，提高客户价值和开发新市场以实现利益增长。 ERP系统包括了计划、生产、采购、库存、销售、财务及人力资源等管理功能； CRM系统由于直接作用于与客户接触的部门，如企业的市场营销、销售和服务部门，所以主要针对这些部门提供营销、销售、客户服务和支持等方面的功能。 显然，CRM与ERP的系统功能存在部分重合。 ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，其业务流程相对固定； CRM系统中的业务流程是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的。由于直接面向多变的客户请求，交互性强，所以CRM系统业务流程的设计相对比较灵活。 CRM系统的业务流程与ERP系统的业务流程存在着相互承接的关系。 目前，多数ERP系统与CRM系统都基于比较流行的、先进的、通用软硬件平台，包括C/S或B/S分布式架构、面向对象的技术、多数据库集成及数据仓库技术、多语言操作系统等，因而为二者的未来整合提供了兼容的平台基础。 CRM与ERP整合是弥补两系统功能 局限的客观要求； CRM与ERP的整合是企业解决 “信息孤岛”问题的必然选择。 供应链管理主要涉及的内容 供应 物流 需求 生产作业 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 供应链内部资源协同管理模块群 销售管理 采购管理 库存管理 票据管理 委外加工 配送/运输管理 SCM系统的功能模块 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 供应链外部资源协同管理模块群 PRM渠道管理 竞争信息中心 DRP分销资源计划 VRM供应商管理 质量管理 SCM系统的功能模块 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM与SCM的一体化 CRM 与 SCM 的关 系及 其在 管理 思想 上整 合 CRM与SCM的关系模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基于 客户 关系 管理 的供 应链 构建 原则 将最终客户与供应链连接起来 进行动态管理，及时反馈需求信息 全面管理企业与客户发生的各种关系 与客户间保持良好互动 建立一种面向流程的观点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 决定实施 顺序 计划初步一 体化和培训 进行营销和供 应链的调查 决定一体化 管理的目标 分析和 确认 差异 确切的 阐述一 体化战略 跟踪 结果 和修 正目标 设立 评估 指标 CRM与SCM的 一体化过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Lt