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11.客户体验成熟的自然路径 30/46 ◆客户体验中不需要善意的失误 在满足和取悦你的顾客是仅靠热情是不够的。你的好意可能会让你走错路，所以你需要的不仅是热情，还有计划。 ◆你在客户体验成熟的哪个阶段 ※第一阶段:改善 ※第二阶段:转换 ※第三阶段:维护 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户体验成熟的自然路径 31/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆第一阶段:改善 公司专注于发现和解决客户体验问题，做正确的事情。改善阶段是一个很好的起点,因为随着时间的推移它对客户体验产生稳定的、持续的改进效果。 ◆第二阶段:转换 在这个阶段,公司专注于采用客户体验的六个学科。 ◆第三阶段:维护 维护实践需要同维护任何合理的商业惯例一样付出相同的努力 32/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆客户体验实践的四个级别 33/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆建立措施的基线水平 ※采取自上而下的方法进行采访和事实调查研讨应该执行实践的人。 ※采取自下而上的方法，通过考察你的公司并询问员工他们对于措施水平的意见。 ※不管何种方式，最终都是让整个公司员工每次都按照相同的方式和方法实践。 ◆设置转换的优先级 ※强化优势 ※改善薄弱环节 34/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business Authors：Harley Manning Kerry Bodine 青岛澳地数显有限责任公司图片介绍会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 1/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. PART I 2/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.你更需要你的顾客 3/46 ◆ 客户体验的含义 客户体验是你的客户如何看待他们与你公司之间的交互，即顾客感知。 ◆ 消除客户体验的误解 ※客户体验不是简单易操作的 ※客户体验不是客户服务 ※客户体验不具有可用性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆客户体验的三个级别 4/46 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 总结 5/46 本章最后从反面举例说明一次糟糕的经历就会失去一个客户（One Ba
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