[餐厅员工手册.docVIP

员工手册 一、服务理念 　　顾客的满意是盛之本，的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 　　二、服务总则 　　满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 　　对客服务要遵循以六项标准： 　　1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 　　2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 　　3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 　　4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 　　5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 　　6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。 　　三、服务至高标准 　　1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前； 　　2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。 　　四、当值服务规范 　　1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机； 　　2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 　　3、 对初次