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门店综合管理手册 焦作市三利达射箭器材股份有限公司 目 录 1 门店安全管理职责 3 1.1 店长安全职责 3 1.2 导购员的安全职责 3 2 门店日常安全管理规范 3 2.1 基本处理原则 3 2.2 开（关）店门的安全管理 4 2.3 锁匙管理 4 2.4 现金安全 4 2.5 货品安全 5 3 突发事件处理规范 5 3.1 突发事件处理原则 5 3.2 盗窃的处理规范 5 3.3 骗取现金的处理规范 6 3.4 顾客损毁商品的处理规范 6 4 严重突发事件管理 7 4.1 火灾的处理 7 4.2 抢劫的处理规范 8 4.3 严重伤害的处理规范 9 5 安全管理执行规范 9 6 门店个人卫生管理 10 7 门店商品卫生管理 10 7.1 商品卫生标准 10 7.2 陈列道具卫生标准 10 8 门店环境卫生管理 10 8.1 门口区的清理 11 8.2 店内地板卫生标准 11 8.3 墙壁、玻璃门窗干净标准 11 8.4 收银区卫生标准 11 8.5 运营设备的卫生标准 11 8.6 垃圾桶卫生标准 11 8.7 宣传资料标准 11 8.8 用具清洁 11 9 门店卫生检查执行标准 12 10 工具表单 12 10.1 门店每日安全检查表 12 10.2 门店店铺事件/资料报告表 13 10.3 公司门店事项报告 14 10.4 门店卫生巡查表 15 10.5 工作区卫生检查表 16 11 附录：灭火器的使用方法 17 门店安全管理 门店安全管理职责 店长安全职责 自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。 全面负责的工作。 定期组织开展安全检查，及时消除 每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。并做好班后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。 发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是。 导购员的安全职责 自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。 发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。 坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。 发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。 每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。 门店日常安全管理规范 基本处理原则 事件发生时，人员要保持镇定确保安全为首要任务。保护的财产安全服从现场管理人员的指挥在采取抢救措施时，应本着的原则，时机进行抢救 晚班下班，当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管，与店长交接班时，将上一班次的营业款交与店长。 店长记录准确详细的营业款交接、存款记录，以备后续检查。 每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。 店员需具备识别假币的能力 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。 货品安全 各门店员在销售的同时注意货品的安全， 门店有顾客带领小孩进店时，店员应提高注意力，防止小孩损坏商品。 门店货品不应陈列过高或摆放不整齐，防止人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害 对随身携带饮料或零食等商品进店的顾客，要加强关注。防止商品混淆，造成不必要的麻烦。 注意货品的防潮、防霉工作，必要时可在门店内放置具有相关防护作用的物品。 突发事件处理规范 突发事件处理原则 预防为主、计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。 事件发生时，首先保持镇定确保安全为首要任务。保护的财产安全服从现场管理人员的指挥突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门等进行相关勘查、裁定等，或听从安排，回各自工作岗位清点物品。如发生店内被盗时，要立即报警并保护好现场。报警是非常重要的，不能因为丢失的物品不贵重就不报警，及时报警可以使警察更全面详细了解情况，在案件多发地段加强防范，保证财产安全。在认定偷窃之前给顾客有表示“购买”的机会。进一步提醒。如果在做了多次提醒之后，顾客仍无购买的意思，可用平静的声音说“对不起，请给我一点时间，向您请教一些事情”，，做出适当的处理。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静，尽可能使顾客弄清自己的行为，能够进行购买，不要用“调查”的态度来对待顾客，不要影响内其他顾客购物。对偷窃者的处理。可以将偷窃