赢在服务1要素.pptVIP

课程大纲 一、经济与服务发展历程 二、服务是我们的灵魂 　　1、服务的困惑 　　2、交流与研讨 三、服务创造价值 　　 四、服务的六大原则 五、服务管理的关键点 一、经济与服务发展历程 为什么会有不好的服务 我们是否有以下困惑 --为什么服务违规问题杜而不绝，禁而不止？ --服务能够坚持做好吗？ --忙是降低服务标准的理由吗？ --服务能够创造价值吗？ --服务仅仅是闲暇时间才抓的吗？ --抓服务仅仅是服务管理部门的责任吗？ 这样的结局你想要吗？ （个人）服务不好 整体服务水平下降 顾客不满意 企业形象受损 顾客忠诚度下降 顾客减少 企业效益下滑 员工回报下降 积极性不高服务水平下降…… 步入恶性循环。 所以， 顾客是我们盈利的源头；赢得顾客才会赢得一切；失去顾客我们将一无所有! 所以， 别把你的顾客丢了！！！ 让我们一起来想一想 --服务是我们的灵魂，体现在哪里？ --我们优良的服务传统传承下来有多少？ --我们的优势在哪里？ --我们的激情还在吗？ 让我们一起来想一想 银座究竟卖的是什么？ （引子）：永远闪光的服务故事 1、 电风扇案例；2、 油烟机案例 这样的想法你有吗？ 1、销售是第一位的，服务是第二位的； 2、公司利益（个人利益）永远高于顾客利益； 3、