5接待工作管理规定.docVIP

目的 规范来宾的接待管理，树立良好的企业形象。 范围 总裁办及公司总部涉及接待工作的相关部门，各分店、分公司可参照执行。 参考文件 《员工考核管理办法》 《国家劳动保障部秘书职业规范》 定义 来宾 来宾一般可划分为普通来宾、贵宾。 普通来宾指对企业影响不大、关系一般的企业外部利益相关人,包括一般的供货商、经销商、顾客、债权人、党政机关普通办事人员等。 贵宾是指对企业能产生一定的影响、关系密切的企业外部利益相关人，包括重要的供货商、经销商、顾客、债权人、党政要员、受邀嘉宾、社会名流、相关企业领导、投资商等。 接待规格 接待规格必须根据来宾的的身份，以陪同领导的角度而言。通常分为高格接待、低格接待、对等接待。 高格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。 低格接待即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。 对等接待即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。 4.4接待工作根据来宾情况、接待规格可分为日常接待活动、重大接待活动。 4.4.1日常接待活动一般指接待普通来宾、对等接待和高格接待为主、无需几个部门参与的接待。 4.4.2重大接待活动一般指接待贵宾、对等接待和低格接待为主、需几个部门共同参与的接待。 职责 5.1总裁办负责统筹接待管理工作的开展。 5.2其它各部门：在工作中严格履行本部门工作职责，服从总裁办在接待管理中的具体工作安排。 程序 6.1接待工作的原则 6.1.1诚恳热情、讲究礼仪（详见附录1《常用商务礼节规范》） 6.1.2细致周到、按章办事 6.1.3俭省节约、保守秘密 6.2 接待用餐需求与审批 接待工作中产生接待用餐需求的，部门负责人应按接待工作原则评估接待规格、范围和接待水平，确定后，填报《接待工作单》(见附录8.2)，报经部门最高上级（主管公司领导，分公司总经理）核准。 部门最高上级依据接待工作原则和接待用餐基本要求对呈报事项的适宜性进行审核；由部门最高上级本人提出需求的，本人应评估其适宜性并报集团执行总裁核准。 接待用餐需求经部门负责人呈报，最高上级审核后，呈报公司总裁办核定，并获得接待标准信息； 接待用餐需求经总裁办核定好接待场所、接待形式、接待人数、接待费用标准和接待规格水平等，方可安排实施。 因事项紧急形成的接待用餐需求，经部门负责人呈报，最高上级核准 后，可口头知会总裁办负责人，获得许可和接待标准信息后安排实施，在实施后三个工作日内，补报《接待工作单》。 6.3 接待用餐标准： 日常接待活动原则上不用餐。重大接待活动一般要用餐。 普通来宾原则上不用餐。贵宾一般要用餐。 高格接待原则上不用餐。对等接待、低格接待一般要用餐。 原则上不允许市外宴请。 符合条件的接待活动，接待时适逢用餐时间，或根据工作需要确实有 必要，可申请用餐。 如未经事先向总裁办申请审批擅自用餐，相关费用由接待人自己承担。 实行定点管理、统一结算。公司、分公司的市内接待用餐必须到总裁办指定酒店、餐馆，否则费用自负。 各分店实行就近原则、单独结算。 6.4 接待用餐费用标准 项　目 费用标准： 备　注 公司领导 200元/人 1、费用标准按来宾人数计算。 2、以陪同人员的最高级别为计算标准。 3、接待用餐费用节约不补、超额自负。 高级管理人员 100元/人 部门经理 80元/人 市外宴请 省会城市及直辖市：同上 其它城市：相应下调20% 6.5接待工作规范 6.5.1一般分为迎客、待客、送客三个基本环节。必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。 6.5.2亲切迎客 1) 当接待人员看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，礼貌地招呼一声“你好，欢迎”。 2) 对于预约的来访者，接待人员要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，并立即向相关部门和接待人通报。 3) 遇到事先并不知道的预约来访者时，接待人员可有礼貌地询问客人是否有预约（如属临时来访，前台文员也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的），然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。 A、如果需要上司接待，要先问清上司是否愿意和是否有时间接待。如果上司没时间接待，接待人员要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了之。 B、如上司说不能会见，并请找借口打发来访者，这时接待人的应对方式可以有两种情形：一种是，请示上司派人代理接见来客；否则，以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待来客，帮助上司挡驾。 6.5.3 热忱待客 1) 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先