呼叫中心-长日常管理.ppt

“呼叫中心现场管理” 2011年 Contents 区域中心运营指标 呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平： 客户满意度，员工流失率 分解指标 月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电话量。 平均通话时长（秒） 呼入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%） 等等。。。。。。。。 指标关联性 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理 指标关联性 指标可以反映呼叫中心运营水平： 1.呼叫中心指标多 2.呼叫中心指标关联性大 了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法 Contents Hot Tip 日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？ 呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。 了解 班长管理内容 Contents 员工工作情况 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理 班长现场关注点？ 观察、分析KPI指标 Contents 1.有针对性，符合需求 2.提出方法 3.密集训练 4.陪同练习 5.事后测验 关键的行为： 1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方 一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案 Contents 班组长管理能力 有影响力强大的托儿在帮你 有表现突出的班组标兵 组员重视竞赛成绩 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 经常有班组休闲活动进行 每个组员都有各自明确目标 每天跟组员回顾班组的绩效表现 是否知道组员生活细节和生日 问题分析流程 SPSD正向行为分析： Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？ Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？ Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？ Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制 班组气氛 工具一: 团队竞赛与团队荣誉 工具二: 团队托儿 工具三: 录音分享 工具四: 休闲活动 呼叫中心支撑 提升班长”行动力” 班长-行动学习法 Contents 数据分析的目的 以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、与团队成员分享，都是一个沟通分享的过程。 一个具备参考价值的报表 必须在数据来源上 系统化、自动化 提供原因及解析 长期观察 密切监视 重视趋势 “好”的分析报告 应当从“业务”出发,而不是从数据出发 避免个案与数据堆垒 要有可比性 要有改进方案 要有行动计划 要有持续性 Thank You! * L/O/G/O 班长日常管理 呼叫中心运营指标 数据分析 1 2 3 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等 呼入工时利用率% 平均通话时长 示忙时长 呼出、整理时长 示闲时长 话务一次解决率（%） 投诉建单量 咨询建单量 呼入话务量 指标关联性 班长日常管理 呼叫中心运营指标 数据分析、报表 1 2 3 关键性行为： 影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化） 影响班长的关键行为，必然能影响班组行为 现场管理： 观察、分析KPI指标、了解情况、录音听 辅导： 了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时） 团队氛围： 班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建立在了解的基础上的 实时跟进，及时了解 个别辅导，全体提高 监测指标，未雨绸缪 实时监听、反馈及时、 辅导及时 培训覆盖全面 监测指标，提前处理 “海豚效应” 班长日常管理 现场管理 2 2% 67% 休息、工单处理等 等待电话-系统忙闲影响（排班、管控） 呼入（产生效益）、减少呼出次数、转接 示忙、整理 示闲 接通电话 （呼出、呼入、转接） 话务指标：呼入量、接通率 员工工作指标：示忙、通话利用率等 员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒？） 客服代表 国际标杆：小休-12%，等待-14%，话后-5%，通话-69% 小休率=休息时长/签入时长------示忙次数? 工时利用率=（通话时长+话后+等待）/签入时长 登陆率=