客户服务基本流程.doc

客户服务基本流程 、 维修服务流程 NO YES NO YES NO YES YES YES NO 说明：维修工程师应在《派工单》附件《维修记录表》上记录整个维修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询。  上门维修服务的七个步骤 一．工程师接受服务任务 1、接受服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2、对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责人。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。 3、联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。  二．准备出发 1．准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、配件、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈给服务中心相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作 1．服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：着欧联工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，欧联严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在