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2011年度新员工岗前培训系列课程 讲师手册 课程简介 本培训课程主要是针对客户经理能力提升而针对性开发的系列课程之一。 本课程模块分三大部分： 第一部分主要内容是介绍……； 第二部分主要内容是……； 第三部分主要内容是……。 本课程创新之处在于课程中穿插了角色扮演、视频案例等教学方式,通过设计一系列角色卡片，让学员扮演相关角色，了解客户经理与其他渠道的区别，使学员更加清晰定位自身角色。 在课程中，还设有游戏和讨论环节，引起学员思考，帮助学员更好地理解知识点；再结合公司内部案例进行分析，使学员对知识点能深刻、全面、清晰地理解。 课程目标 讲师通过为期1天的授课，让学员了解客户经理角色的重要性以及与其他渠道的区别，了解到客户经理的职责以及新的能力要求，让客户经理对自身角色有更加清晰的定位；另外，通过相关背景以及案例介绍，让学员了解在新背景下客户关系深耕的必要性和重要性，并且通过一系列的案例分享与讨论，让学员掌握客户关系深耕的技巧，学习如何把客户从“认知”到“熟悉”，再提升到“偏好”层面，最后把客户发展成为“信徒”。 课程教学目录 教学程序与环节 内容大纲 教学形式 用时 开场白 讲师自我介绍以及学员分组 讲述与互动 15 mins 1.时空篇：全业务运营时代的巨变与角色认知 总述 课程及整体结构介绍 内容讲述 3mins 商业不同维度变迁引起的企业起伏沉落 案例讲解 15 mins 全业务运营面临四个维度变化以及移动面临的挑战 内容讲解 15mins **公司的战略应对（四个方面） 内容讲解 12 mins 提高客户粘性的三大关键点 内容讲解 5 mins 课间休息 10mins 客户经理角色定位及优势 有形渠道局限性 内容讲述 5mins 客户经理定位及相对优势 内容讲解 5mins 客户经理与***公司和外呼的区别 三者的区别讲解 内容讲解 3mins 三者课堂角色扮演 角色扮演 17mins 对角色扮演进行点评和总结 点评总结 3mins 客户经理的职责（客户经理主要做什么） 内容讲述 5mins 三类电客的区别 VIP电话客户工作有何偏重 内容讲述 5 mins 客户经理能力需求 关系力、专业力、信息力 内容讲述 4 mins 课间休息 10mins 1.方法篇：发展你的“信徒” 客户深耕的必要性 客户关系的黄金法则 内容讲述 7mins 客户关系深耕的价值 内容讲述 3mins 客户关系梯度与真正忠诚 内容讲述 5mins 案例：客户粘性调查 案例讲解 内容讲述 5mins 讨论：给予的启示 案例讨论 5 mins 客户关系漏斗模型 认知-熟悉-偏好-信徒 内容讲述 3mins 讨论：为何是漏斗模型 课堂讨论 3 mins 案例：西门子冰箱的“牧师”销售员 案例讲解 内容讲述 6mins 案例与客户关系模型的结合总结 案例总结 3mins 内容总结预告 上午内容总结与下午主要学习内容介绍 内容讲述 10 mins 中午休息 课程主体 总述：课程及整体结构介绍 时间：3分钟 【教学目标】 1.让学员了解课程结构以及相应授课时间。 【主体内容】 1、 课程结构：今天一天的课程名称叫《全业务运营下客户深耕—发展你的“信徒”》，主要分两个部分….. ? 时空篇：今天首先会给大家介绍全业务背景以及在这种背景下电话客户经理的定位。讲解这个背景主要也是为了导出电话客户经理这支队伍的定位，为什么省公司会建立电话客户经理这支队伍？电话客户经理定位是什么？为什么也是一个重要的渠道？这些都会在今天的第一部分课程涉及到。 ? 方法篇：第二部分方法篇主要是讲如何发展你的“信徒”，这个部分是涉及客户关系的，所以首先会给大家讲解客户关系深耕的必要性，为什么在全业务运营时代，客户关系深耕如此重要？然后才分步骤介绍客户关系如何进行深耕，最后会让大家分享自己的客户关系深耕的案例。 2、 时间安排：第一部分大概会花两个小时左右的时间，第二部分大概是四个小时，总共一天六个小时，那中间课程会穿插一些角色扮演游戏以及分享讨论，尽量让课堂轻松一些，大家也不会听起来太累，别忘了我们还有美金，所以大家打起精神听课。 【总结过渡】 接下来将进入到我们第一部分的正式内容讲解…… 本页注意点： 1.本页ppt只有两个一级课程大纲，因此要先熟悉每个模块主要讲些什么内容，才能做到对其包含的主要内容的介绍。 2、 提及一天要上六个小时，学员心理会产生变化，觉得六小时听下来肯定很累，所以要转移话题，用游戏等字眼缓解学员情绪。 1.1商业变迁引起的企业起伏沉落 时间：15分钟 【教学目标】 通过典型案例分析让学员了解商业