《学习课程服务的价值与管理要素试题答案.docVIP

学习课程：服务的价值与管理要素 单选题 1.对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。 ?? 回答：正确 A? 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 B? 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 C? 服务的这些行为是看得见的 D? 它们是服务的两个基本特征 2.只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 ?? 回答：正确 A? 制定了明确的标准 B? 员工具备了服务意识 C? 明确定义了服务概念 D? 加入了ISO9000体系 3.服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 ?? 回答：正确 A? 前台服务 B? 后台服务 C? 附加服务 D? 无形服务 4.（ ）极大地改变了服务业的商业运作方式。 ?? 回答：正确 A? 计算机自动化和技术创新 B? 私有化 C? 特许经营模式 D? 国际化 5. 快递业的成功说明了（ ）。 ?? 回答：正确 A? 国际化 B? 私有化 C? 市场细分和专业化 D? 标准的自由化 6. 在服务企业中，市场细分（ ）。 ?? 回答：正确 A? 只包括生产系统 B? 贯穿整个组织 C? 仅局限于市场营销 D? 仅局限于客户服务系统 7.下列说法正确的是（ ）。 ?? 回答：正确 A? 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 B? 保护自己免受模仿的手段相对更多 C? 对付模仿的最好办法是申请专利 D? 发展规模是没有限制的 8.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ） ?? 回答：正确 A? 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 B? 服务是一种过程 C? 服务是一种正在被生产的产品 D? 这种产品一生产出便消失了 9.以下说法不正确的是（ ） ?? 回答：错误 A? 从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。 B? 服务人员的形象和工作是否出色并无关系 C? 当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。 D? 工作程序、材料，例如书面文件、设备等不会影响顾客对服务的印象 10.以下说法不正确的是（ ） ?? 回答：正确 A? 产品是营销组合中的一项 B? 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。 C? 营销的任务在于提高企业利润水平 D? 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 11.服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的： ?? 回答：正确 A? 顶部 B? 中部 C? 底部 D? 外部 12.服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： ?? 回答：正确 A? 司机 B? 老师 C? 律师 D? 护士 13.政府管理尤其适用于（ ）行业 ?? 回答：正确 A? 生产行业 B? 服务行业 C? 贸易行业 D? 零售行业 14.和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以（ ）的 ?? 回答：正确 A? 进口 B? 出口 C? 交换 D? 议货 15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、（ ）和全面质量管理原则等方面得到很大的帮助。 ?? 回答：正确 A? 质量管理 B? 食品安全 C? 物流管理 D? 库存管理