[第二章质量管理原则.pptVIP

质量控制与管理 统计学院管理科学系 苏应生 suys@swufe.edu.cn 第二章 质量管理原则 §.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景 二 作用 §.2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 过分强调质量保证，对顾客的真正需要关注不够。 优质≠ 顾客满意 二 作用 是2000版ISO9000族标准的理论基础 组织的领导者进行质量管理的基本原则 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准 注：ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 　　ISO9001:2000 质量管理体系 要求 　　ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 　　ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 一 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解要点 实施本原则的主要利益 实施本原则采取的主要措施 案例：三洋公司的生意经 在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。 该商品对顾客来说，使用是否方便？ 顾客是否买得起？ 对经销商来说，是否容易买出去？ 万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保障？ 工厂是否易于生产？ 以顾客为关注焦点需要。。。 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位 了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望 ：顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）： ☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如 糖果食品的Erh(平衡相对湿度） 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 与产品有关的法律法规要求 ☆使用者不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆危害社会公众的 ☆危害环境的 *果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 企业本身确定的任何附加要求 ☆为了超越顾客的期望 ☆为了提高产品的竞争力 ☆当没有国际、国家或行业标准时 ☆当顾客没有提供的标准不充分时 如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而设计的食品等 2 实施本原则的主要利益 （1）综合表现 ●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应， 从而能提高市场占有率，提高经济效益 ●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客 或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。 （2）分项表现 ● 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求 ● 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系 ● 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩