[ITSM-ServiceSupport-IncidentManagement.docVIP

事故管理 版本号（可选） 2004年3月25日 事故管理 事故管理的目标 事故管理流程的主要目标是尽可能快地恢复正常的服务运营，最小化对业务运营的不利影响，以此保证维持尽可能最好的服务质量和服务可用性。“正常的服务运营”在这里定义为服务水平协议（SLA）限制内的服务运营。 事故管理的范围 在ITIL的术语中，“事故”定义为：不是标准服务运营中的一部分的任何事件，它能够引起（或可能引起）服务的中断（或服务质量的降低）。 事故分类的例子如： 应用 服务不可用 应用的BUG/查询阻止了客户的正常工作 磁盘使用超限 硬件 系统宕机 自动报警 打印机不打印 不能够进行配置 服务请求 信息、建议、文档的请求 忘记密码 对于新的或额外的服务请求（如硬件或软件）经常不被看作事故，而是变更请求（RFC-Request for Change）。然而实践表明，基础设施故障的处理与服务请求的处理是相似的，因此两者都被包括在事故管理流程的定义和范围内。尽管企业可以决定开发它们自己的服务请求过程来将服务请求与更多的技术专题区分开，本章中“事故”一词，除非明显指出，否则指上述两者。 在技术上更侧重面向系统管理的功能中，自动登记的事件（如超出磁盘使用限制）经常被看作“正常”运营部分。尽管对客户的服务交付不受影响，这些事件也被包括在事故的定义中。 下图展示了事故管理流