第2章物流户关系管理.pptVIP

满意的程度 1、感知性评价： 满足、愉快、新奇、惊喜 2、百分比评价 2.2.3物流客户关系管理应用步骤 物流客户服务 物流企业运用CRM 的流程图： 2.2.3 物流客户关系管理应用步骤 1．制定企业实施CRM的目标 2．获得物流企业内部的全方位支持： 1）自上而下的决策层的支持； 2）系统用户自下而上的需求； 3）项目团队团结协作； 4）CRM方案预算的合理分配。 物流客户服务 3．建立CRM项目团队（管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户）。 4．商业需求分析和CRM 调查 5．CRM执行计划 6．CRM软件的选择 7．技术整合 8．选择供应商 9．全面实施 10．绩效评价 【本章小结】 客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。 本章详细阐述了客户关系管理的内涵、物流客户关系管理的内容，介绍了客户服务中心的流程、客户服务管理的具体运作。 物流客户服务 * 【思考练习