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运维规范 （V0.1） 2010年11月 目录 第一章 运维组组织机构及岗位职责 4 1 运维组组织机构图 4 2 运维组工作职责 4 3 运维组负责人工作职责 5 4 热线服务工程师工作职责 6 5 一线服务工程师工作职责 6 6 系统管理员工作职责 6 7 安全保密管理员工作职责 7 8 安全审计员工作职责 8 9 应用系统工程师工作职责 9 第二章 运维服务范围 10 第三章 运维服务级别 13 1 运维服务划分级别的目的 13 2 运维服务划分级别的依据 13 3 集团总部局域网工作时间运维服务级别 13 4 集团总部局域网非工作时间运维服务级别 13 第四章 运维工作制度 15 1 运维工作管理规定 15 1.1 服务器维护服务管理规定 15 1.2 应用系统维护服务管理规定 16 1.3 安全系统维护服务管理规定 17 1.4 网络设备维护服务管理规定 19 1.5 机房维护服务管理规定 20 1.6 客户端维护服务管理规定 22 1.7 会议系统维护服务管理规定 24 1.8 其他服务管理规定 25 1.9 运维服务跟踪与回访管理规定 26 1.10 运维服务监督与投诉管理规定 27 2 运维工作流程 28 2.1 突发事件管理工作流程 28 2.2 问题管理工作流程 32 2.3 变更管理工作流程 34 3 运维工作相关单据表格 36 3.1 集团总部局域网信息系统开通审批单（SPD001） 36 3.2 集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002） 36 3.3 移动存储介质操作记录审批表（SPD003） 37 3.4 临时上岗证使用登记表（JLD001） 38 3.5 机房日常巡检记录单（JLD002） 39 3.6 系统主机工作状态月检查单（JLD003） 40 3.7 集团总部局域网安全审计记录表（JLD004） 42 3.8 服务器、网络设备故障记录表（JLD005） 44 3.9 机房设备日常操作记录表（JLD006） 46 3.10 集团总部局域网设备日志备份记录表（JLD007） 48 3.11 会议室系统月巡检记录表（JLD008） 49 3.12 身份认证系统月检查记录表（JLD009） 52 3.13 瑞星病毒防护系统升级记录表（JLD010） 54 3.14 分发系统漏洞补丁记录表（JLD011） 56 3.15 集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（JLD012） 58 3.16 集团总部局域网漏洞扫描记录表（JLD013） 60 3.17 集团总部局域网入侵检测升级记录表（JLD014） 62 3.18 入侵检测检查记录表（JLD015） 64 3.19 网络设备工作状态检查表（JLD016） 66 3.20 机房出入登记表（JLD017） 68 3.21 机房设备故障记录表（JLD018） 69 3.22 中间机病毒库升级记录表（JLD019） 71 3.23 中间机系统补丁升级记录表（JLD020） 73 3.24 中间机日志备份记录表（JLD021） 75 3.25 内部计算机病毒库升级记录表（JLD022） 77 3.26 内部计算机系统补丁升级记录表（JLD023） 79 3.27 机密单机病毒库升级记录表（JLD024） 81 3.28 机密单机系统补丁升级记录表（JLD025） 83 3.29 集团总部局域网安全审计报告（JLD026） 85 运维组组织机构及岗位职责 运维组组织机构图 运维组工作职责 负责集团总部局域网帐户管理及业务系统开通及撤销。 负责集团总部局域网服务需求的热线受理及现场处理。 负责集团总部局域网安全事件的技术确认及协助处理。 负责集团总部局域网终端病毒库及系统补丁升级。 负责集团总部局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网网络设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作审计。 负责集团总部局域网用户IT相关基础技术培训。 负责集团总部局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月报、年报上报。 领导交办的其他工作。 运维组负责人工作职责 负责集团总部局域网日常维护工作的管理及监督。 负责集团总部局域网重大事件的通报及现场处理。 负责集团总部局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建立，并进行定期修订。 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告的组织及审核工作。 负责集团总部局域网服务