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【案例】2005年3月7日，消费者吕女士状告宝洁公司化妆品SK-II。起诉理由有两点： ???1.虚假广告：SK-II广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”。然而,吕女士使用后不但没有广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。 2.侵犯消费者知情权。在撕去该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现日文说明：这款SK-II的成分包括氢氧化钠（俗称烧碱），具有较强的腐蚀性。 由此吕女士认为,不在产品包装上用中文予以相关成分警示,侵犯了中国消费者的知情权。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3月９日，代言该化妆品（SK-II）的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，声称“我很高兴继续支持SK-II”。 宝洁公司搬出产品代言人刘嘉玲进行声援。 虽然宝洁擅于用明星作广告，但这次却收效甚微。 原因在于：技术问题引发的信任危机中，只有与技术相关的权威部门或医学部门的试验证明才具备说服力。而明星在技术问题上是完全缺乏公信力的，反而为原本可以逐渐平息的舆论增加传播热点。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正确的危机处置方案是： 在权威部门给SK-II做出结论前，暂停销售该产品，显示对消费者负责的态度，公司也应该能承担停止销售造成的损失。 SK-II事件并非形象代言人公关可以解决的问题，而是一个法律事件，只能依靠国家法律来解决。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4、统一口径法则 这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。 企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。 【案例】2004年８月２日某媒体发表了两篇文章，质疑某医院依靠广告和名人效应制造包治百病的神话，随后两篇文章被全国各大媒体广泛转载，众多媒体开始对该医院进行指责和批评。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 首先，它选择了与媒体对抗。8月4日在其网站首页 张贴“律师声明”，声称媒体报道严重失实，是对医院的“恶意攻击”，院方将依法追究其法律责任。 接着，举办新闻发布会进行反击。但该新闻发布会 违背了统一口径法则：院方重量级人马悉数到场，依次发言。但发言的人越多，越容易出现漏洞。 从事后媒体对此次“发布会”的报道看，其诚信危机并没有消除。并且院方的这一态度和众多发言人的表态引起了公愤，纷纷批评医院答非所问、声东击西， 还有人批评一些发言人不冷静。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clie