酒店前厅部训资料.ppt

前台员工必须掌握的基础知识 前台标准操作程序与管理 Managing Front Desk Operation 前台简介 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。） 保持一种优雅，温和的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 始终保持殷勤，礼貌。 竭尽全力去帮助客人 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 当您与客人接触时，需注意力集中 向光顾的客人表示谢意 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声） 对客服务的要求 使客人完全满意 把投诉的成本降低到最低 前台常用术语 C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕