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酒店服务质量管理培训 酒店服务质量管理培训讲师 * 酒店服务质量管理 【学习目标】 1. 酒店服务质量管理的内涵、特点 2. 酒店服务质量管理的原则 3. 酒店服务质量管理的客体和管理过程 4. 酒店全面质量管理的内容 5. 酒店全面质量管理的方法 6. 酒店服务质量提高的主要途径 第一节 酒店服务质量概述 第二节 酒店服务质量管理体系 第三节 酒店全面质量管理 * 一、酒店服务质量的涵义 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高酒店的服务质量。 第一节 酒店服务质量概述 * 二、酒店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)