酒店新员工训之—如何处理客人投诉.ppt

引领新派生活 LEAD NEW LIFE 一、投诉的定义二、如何正确对待客人投诉三、在酒店行业中常见投诉四、客人投诉心理分析五、处理客人投诉的方法六、处理客人投诉注意事项七、处理客人投诉七大步骤 一、投诉的定义 在酒店行为中的投诉是指客人在主观上认为由于我们服务工作上的差错或者损害了他们的利益等情况向酒店管理人员反映情况，并希望得到相应的处理结果 二、如何正确对待客人投诉 好的方面：投诉是宾客与企业之间交流和沟通的良好机会。投诉是客人给了我们一次改进的机会。 坏的方面：我们的客户严重流失，酒店的品牌形象也随之受损，企业的营业额也随之下滑，酒店给员工的福利待遇方面也随之受影响。 三、在酒店行业中常见投诉 服务态度方面的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 三、在酒店行业中常见投诉 服务质量方面的投诉： 如服务人员没有按照规范提供服务，房间卫生打扫不干净，洗涤服装不干净，叫醒服务不准时等等。 三、在酒店行业中常见投诉 设施设备方而后投诉： 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 三、在酒店行业中常见投诉 异常事件的投诉（突发