酒店知识篇4).ppt

中国酒店服务的十把金钥匙 ▲第一把金钥匙：顾客就是皇帝，顾客永远是对 ▲第二把金钥匙：微笑是一种世界性欢迎语 ▲第三把金钥匙：真诚诚实友好 ▲第四把金钥匙：提供快捷服务，顾客永远缺乏耐心 ▲第五把金钥匙：习惯性使用礼貌用语 ▲第六把金钥匙：习惯说：我能为您做什么？ ▲第七把金钥匙：在乎自己的仪容仪表，制服名牌等 ▲第八把金钥匙：合作团队 ▲第九把金钥匙：熟悉酒店及工作及信息 ▲第十把金钥匙：感恩的心态 酒店概况 酒店类型及部门功能 酒店的概念 是以建筑物为凭借，通过向客人提供吃、住娱乐、购物等综合服务设施的场所 酒店的产品 硬件：设施设备 软件：服务 酒店的分类 商务性酒店： 度假性酒店 长住性酒店 会议性酒店 商务性酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店 度假型酒店可分为两种，一种是观光度假型酒店，这类酒店要求的地理位置比较独特：多位于海滨、草原，海岛，森林，雪山等拥有独特旅游资源的地方，并且能够提供多种旅游活动和健身活动如游泳等。这类酒店较注重安全卫生舒适，在饮食上最好能有当地特色的菜式，不需要很豪华，因为人们只是去那边的景点参观，注意力都放在景点上。 度假性酒店 另一种则是休闲度假