[企业全方位服务标准.doc

前 言 全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务 。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。 所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。 所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。 所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。 全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。 目 录 仪容仪表…………………………………………… 3 言行素养…………………………………………… 4 销售服务…………………………………………… 6 延展服务…………………………………………… 8 送货服务…………………………………………… 9 安保服务……………………………………………11 接待服务……………………………………………12 设施服务……………………………………………14 环境服务……………………………………………16 环节服务……………………………………………18 仪容仪表 第一条 员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。 第二条 员工上岗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。女员工穿着套裙时，要穿高于裙子下摆的肉色无花长统袜。 第三条 员工上岗佩戴工号牌的，一律佩戴在胸前左侧规定位置；员工上岗佩戴标志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和标志牌的清洁与完整。 第四条 员工上岗要仪态端正，发型、发色自然庄重，男士禁止留长发，定期理发，保持整洁；女士定期整理头发、保持清洁，留长发要用黑色头饰束发，禁止披肩。始终保持手的清洁，禁止留长指甲，女士可涂无色指甲油（食品、饮食部员工禁止使用）。可佩戴无镶嵌物戒指不超过两枚，女士可佩戴直径5MM以下无镶嵌物耳环（食品、饮食部员工禁止佩戴），禁止佩戴项链、手链、脚链。女士必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁、健康。 言行素养 第五条 员工说话应讲究文明，用语亲切、规范（使用八大礼貌用语：您好，欢迎光临。请随便看。您需要什么？请稍等一会儿。对不起，让您久等了。非常抱歉，实在对不起。谢谢您。欢迎再次光临，再见。），不高声招呼喊人，（使用“隐语”：1号—吃饭、休息；2号—盗窃；4号—洗手间、厕所；8号—次品；9号—投诉；10号—换零钱）。 第六条 员工在营业时期必须定岗定位，不得闲聊串岗、做私事和擅自离岗去商场购物。员工在营业区域不得饮茶进食。 第七条 员工在营业区域行走时，一律使用指定的员工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。营业期间，员工不得乘用商场内供顾客使用的升降电梯和自动滚梯（中级以上管理人员、陪同客人者除外）。 第八条 营业员在迎、送宾期间，身体挺直，眼睛平视，脚跟靠拢，男士脚尖分开成30°；女士脚尖分开成15°，右脚向后移动半步，成y形状，两手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目礼。营业员在营业期间，不得双手插袋，不得用手臂支撑柜台或双臂交叉在胸前等。可以坐式服务的营业员和收银员应保持上身姿势端正。 第九条 文员在办公区域工作或接待客人时，应保持端庄，做到站有站姿，坐有坐姿。 第十条 员工在营业现场不得使用手机，通讯设备应调到振动状态；员工在会议期间，通讯设备的使用应调到振动状态。 第十一条 商场需每天负责召开班前例会，要点名核对人数，检查落实仪表仪容规范，以保证现场服务质量。 第十二条 商场督导在早晚规定的迎送客期间，