[优质服务奖惩制度.doc

***医院 “创建优质服务窗口”奖惩制度 第一条　为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作，规范员工服务行为，进一步提升**医院的社会形象，打造“服务一流的民营医院”，特制订本制度。 第二条 考核对象 医院各临床科室 第三条 考核奖惩内容 考核内容实行10分为满分，扣分最多为10分的计算方法统计。 （一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。 执行者得 1分；发现一例扣1分。 （二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检 查申请单到出具结果≤30分钟。 执行者得 1分；发现一例扣0.1分。 （三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。 执行者得 3分；发现一项扣0.5分。 （四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。 执行者得 1分；发现一例扣0.2分。 （五）检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，拒绝违规现象发生。 执行者得 1分；发现一例扣0.2分。 （六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充 分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守 的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。 执行者得 1分；发现一例扣0.2分。 （七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥95%。 满意度≥95%得 1分； 满意度≤95%扣0.5分 （八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。 执行者得 1分；发现一例扣0.5分。 （九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况： 1、发生医疗事故的； 2、索要红包，接受吃请、礼品的； 3、自立项目、分解项目、重复收费的； 4、超范围执业的； 5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的； 6、未按规定或违法发布医疗广告的； 7、发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级卫生行政部门通报批评的； 8、社会评价满意度≤95%，群众向主管部门投诉经查属实的。 发现一项扣10分。 第三条　考核结果处理 考核分值10-9.5分为优，奖当月科室每人100元；9.5-8.5为良，奖当月科室每人50元；8.5-7.5为合格，不奖不扣；7.5以下为不合格，扣发当月科室每人绩效奖金50元-100元。 创建活动中成绩突出的科室或个人，医院设立特别奖。奖 励金额是科室为每人奖当月200元奖金；个人为100-300元奖金。 考核分值结果将在当月绩效奖金中兑现；也将作为每月 与年终的评先评优的重要指标；同时每月工作例会上通报全 院各科室考核结果情况。