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会员部业务流程标准 标准项目 具体内容 考核人 行为规范标准 一、仪容仪表： 1、上岗必须穿着规定的工装，工鞋，工袜，服装要平整、无皱折、无破损、干净无污渍。纽扣齐全，鞋袜要干净，要经常换洗工装，保持身上无异味； 2、下班后不得穿着工作服离岗，不允许将工装私自改动或者转借他人，不允许将工作服带出私用； 3、发型美观大方，不允许理怪异发型。要经常保持头发的整洁。不得有头皮屑。长发盘起，不允许长发披肩有零乱的感觉，上岗前必须化淡妆，不允许涂指甲油； 4、在岗不得佩带戒指（婚戒除外）、手链、手镯、项链、夸张的耳环等物品； 5、上岗前不允许吃韭菜、葱、蒜、榴莲、等味道浓烈的食品，保持口腔无异味。 二、言谈 1、服务用语必须规范，讲普通话，音量适中，话语清晰； 2、尽量使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心并集注客人的吩咐，不得漫不经心，合适的符合与接话是必要的，但不能打断对方的说话，不能忽略敬语，不能太谦卑，可使用请求，建议，劝告式的言语，谈话不能触及客人的弱点和短处，不能在客人面前自夸和发牢骚，在任何情况下都不允许与客人争论； 3、不允许在客人面前与同事窃窃私语； 4、不允许和自己的同事，在客人面前评价餐厅的一切事宜； 5、掌握并使用礼貌用语，询问，回答客人时均要使用敬语； 三、仪态 1、行走 （1）挺胸，收腹，肩平头正，两脚落地后跟地面多夹角读书大于10°，小于30°。步子的大小要适中，不能太大步，但也不能太小步； （2）在服务区内可急行，但不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头问好示意； （3）店内行走每分钟不发均匀，不能没有工作的紧张感； （4）服务区内两人行走要排竖队，不要横着并走； （5）行走不得钩肩搭背，不得相互追逐。 2、站姿 （1） 挺胸，收腹，昂首，头正肩平，目光自然平视，右手压左手交叉放于小腹部； （2） 女员工脚后跟并拢，呈“V”字形。两腿自然靠拢。 3、坐姿 （1） 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰； （2） 双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 4、手势 （1） 五指自然并拢，手不要握拳。指示方向时手臂自然弯曲，要用整只手，不要只用食指； （2） 与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大； （3） 手势运用要尊重客人的风俗习惯。 5、礼节 （1） 遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候，当同事与客人同行时，应先问候客人，后问候店内人员，问候客人时，如是上级忌用“你们好”当客人或领导不便打扰或者距离3米以外眼光相遇时，应点头以示问候； （2） 进入客人房间应敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声适宜，不能过响，离开房间时一定要随手关门，关门时要转身面向对方，轻声关门； （3） 鞠躬，右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15°—30°，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者； （4） 目光，说话时看着对方的眼睛或者眼鼻之间的三角区，不要斜视客人，不要冷眼看着客人，不要东张西望，不要表现出心不在焉的样子。 （5） 微笑，对客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。 四、接听电话、拨打电话的标准 1、接、打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时一定要认真详细地记下通话内容，仔细聆听时，不玩弄文具或其他物品； 2、接听电话时务必注意三声铃响内接听电话，向对方问好； 3、拨打电话时，当对方接电话后，首先要问候“你好”用“请问”确认对方的身份，如无误，应自报身份和事由，如有误必须致歉“对不起”，打扰了； 4、在通话过程中，始终要： （1） 语气热情亲切，语句清晰简练，语调轻松欢悦； （2） 用姓氏称呼对方，问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语； （3） 等客人或领导先放电话后再挂电话； （4） 接打电话时不允许背朝客人； （5） 接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇到客人要求服务时应兼顾需服务的双方客人。 备注：不按照标准执行工作，一经发现问题进行扣款最低5元，最高100元。 卫生标准 清扫时间 早9：00——9：20 晚16：00——16:20 卫生区域 一门厅大门、大象摆件、桌子、镜子、水牌、摆放鱼翅礼盒位置、红酒展示柜、雪茄展示柜、茶具展示柜、 壁炉台、茶艺区。 清扫标准 1、门窗玻璃要光亮、无污迹、要随时擦拭； 2、各种物件摆设无灰尘、无掉漆、无破损； 3、门边框白钢定期擦拭白钢油，保持光泽度； 4、展示柜内每周清洁一次，清洁要求各种摆件光亮无尘、无破损； 5、遇到雨天，在门口摆放伞架，加铺地毯与防滑垫，防止雨雪的水迹带入大堂内； 6、地毯干净、无尘、无杂物，随时发现随时处理； 7、墙面保持干净、无灰尘和发黄的痕迹。 8、茶艺区的桌面、椅子、茶具，干净、无灰尘。 卫生检查时间 早10:：45 晚16:：45 备注:未达到