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浅谈营业员的素质及培训问题 摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现，而现在的营业员的总体素质不高，本文从营业员日常服务规范过程中存在的问题进行探讨，并就为如何提高营业员素质以及对营业员进行业务及综合方面的素质培训提出看法。 关键词：营业员 素质 商品 培训 营业员是商品销售的代表，是商品生产商与顾客交流的关键环节。营业员的素质是企业形象的直接展现，其素质高低关系到企业发展、决定企业经营成败。随着消费市场的不断升级，消费者群体对营业员素质要求提出了更多、更高的要求。我国目前很多中小型企业面临着一个普遍的现象,那就是营业员由于本身文化程度和企业环境等客观因素影响导致总体素质不高、层次不均衡、结构不合理等情况。当前提高营业员素质刻不容缓，必须对营业员进入相关的培养来提高整体素质。 营业员存在的问题 在营业场所，我们经常看到营业员给顾客推荐不适合商品，或是和顾客争论不休，处处显示出和企业的要求格格不入。 常见营业员的痼疾和习惯有： 争强好胜。有的营业员特别争强好胜，有时为了证明自己是正确的，不论在什么场合，也不论对方是谁，非要争出一个结论方肯罢休。最终是赢得面子而失去顾客。 开粗俗的玩笑。营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜的粗俗玩笑，被人认为俗不可耐，刺伤别人的自尊心，从而对营业员产生厌恶的心理。 急躁。营业员不顾顾客感受急于求成，为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。甚至有些营业员仅凭顾客的外表来决定自己是否愿意和顾客交流，有的可能还有“买不起就不要试”的想法，堵死了可能的回头客。 产品介绍不当。营业员进行产品介绍时对产品的成分、构成、性能、质量等做出的不当表述，误导顾客。 恶意竞争。营业员为使其商品能够销售出去，故意捏造、散布虚假信息，对竞争对手的产品或服务进行不切实际的比较和评价，使竞争对手的信誉和产品声誉受到影响。从而提高自己商品的销售业绩。 营业员应具备的素质 品德素质。良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前提，品德修养主要体现在：有突出的责任感、对企业的忠诚和热爱精神。 良好的思想品德修养要求营业员对社会和顾客怀有强烈的责任感，营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现，也是企业文化的最有效传达，在当前市场竞争激烈的环境下，良好的职业道德至关重要。 对企业的忠诚和热爱精神也是每个营销人员的必备素质，敬业、从业、爱业、踏实这些都是做好营销工作的基本素质和必要条件。 心理素质。营业员应具备的心理素质主要包括情感方面和抗压方面。 营销人员的情感素质直接流露于营销活运的过程中。对产品的主动了解程度和推介热度，对顾客的了解和关怀程度，以及在营销活运过程中所体现出的服务意识，都是个人心理素质的呈现。情感素质直接影响到和顾客的交流状况，是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根本，直接关系营销活动的成败。 营销工作同时充满酸甜苦辣，可以说挫折是营业员的家常便饭，良好的抗压心理条件成为营业员的基本素质。优秀的营业员会始终保持浓厚的职业兴趣，以持久的热情从事营销活动，探索营销成功之路;同时他们需要充分的自信心，遇到挫折和障碍时，能够自我激励，始终是想着如何解决麻烦而不是怕麻烦。正所谓“精诚所至、金石为开”。 知识素质。营业员首先要精通商品的专业的知识，包括商品的性能、用途、用法、商品的价格、商品的市场需求、商品的售后服务及相关的知识;其次要具备广泛的兴趣和爱好，包括音乐、体育、等及领域，通过学习提高自己的知识面。这样才能与客户有共同的共同语言。 营业员还要了解营销产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等，吃透消费者的心理，把握市场变化。 业务素质。营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业务素质主要表现在以下几个方面： 语言。优秀的营业员会根据顾客所在的营业现场环境、顾客特点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递给顾客，使顾客了解到产品的益处，从而对产品产生兴趣，完成交易。 仪表。营业员穿着合体整齐，打扮大方，显得精神饱满，给顾客带来洁净、愉快、舒适的购物环境，让他们享受到高质量的服务。 行为举止。营业员应该很清楚哪些该做，哪些不该做，对自己严格要求，做到行为恰到好处，举止适宜。 服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，对新商品营业员要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及注意事项等。营业员要做到根据不同的顾客特征提供针对性的服务。 身体素质。强键的体魄是营销人员的必备素质，这就要求营销人员要勤于锻炼，强化体能，在繁忙的工作中注意合理安排，毕竟只有内外俱刚才能做到完美。 营销业服务规范及服务技巧 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的