《海底捞案例分析2.docVIP

“厚德杯”案列分析大赛 海底捞不再神秘 参赛队员 目录 引言 案例回顾 公司简介 市场背景 案例分析 分析思路 提炼秘诀 用“Great”模型分析海底捞 案例总结 中国企业的现状 海底捞对其他企业的借鉴 结束语 参考文献 引言 俗话说的好，“民以食为天“。从物质上，食是为了满足人们的基本需求；从精神层面上，食是一种高级消费。悠悠中华，食文化早已进入了人们的内心。有那么一家餐饮店，做的是平常不过的火锅，却火到了人们心中，它向全世界打了声招呼“Hai”——海底捞。在充满竞争的餐饮行业，海底捞能够闯出自己的一片天，并且创造出自己的经营模式，被多少企业作为范例进行学习，这其中必定有他们成功的秘诀。 是什么让海底从一家不起眼的小店面发展成拥有60多家连锁店？又是什么让海底捞成为北大管理学教授研究的对象？海底捞的成功秘诀是什么？又能给中国企业带来什么借鉴？ 让我们一起走进海底捞，让海底捞不再神秘。 案例回顾 公司简介 ●公司传奇 1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。北京的单店平均每天接待客户2000人。客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。50%的客户回头率，10%的员工离职率。这是属于海底捞的商业奇迹。 ●公司理念 海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 ●公司荣誉 海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 市场背景 ●中国经济的发展，大环境下人均消费水平提高。 ●中国人喜欢吃火锅的历史久远，而且火锅店适合家人，朋友，同事之间的聚餐。 ●零售额的够成中，百强餐饮企业所占比例仅达7.7%，远低于国际水平，这一数据表明餐饮企业要做的强大还有很大的空间。 ●火锅行业发展潜力巨大，2012年达4.1万亿元，由此可以预见，到2018年将达7万亿元，2020年10万亿元。 案例分析 分析思路 ●破题——明白我们需要解决什么 ●寻找数据——得到理论的依据 ●用“Great”模型分析——Guidance、Reformation、Enthusiastic、Association、Team. ●对比——海底捞对其他企业的借鉴 ●总结——海底捞不再神秘 提炼秘诀 锦囊一：领导的魅力不仅在于宏观把握方向，更在于对待细节的认真态度。 锦囊二：改革不是形象工程，而是一种创新，形成自己的特色，使品牌经久不衰 锦囊三：热情、优质、贴心的服务，是海底捞受欢迎的主要因素。 锦囊四：海底捞非常重视上下级、不同区域间的联系，快速的联系使得各方面调整十分迅速。 锦囊五：家和为人，人和为家的企业文化。 3、用“Great”模型分析 Guidance (领导) 企业家是企业的灵魂，是企业运营决策的主导者，是企业生存状态的责任人。就好像一艘船没有主导方向的船长，必然禁不起澎湃的海浪。同样，想要在充满竞争的餐饮行业处于领先地位，离不开企业家的宏观决策。 张勇是海底捞公司的创始人和董事长，张勇来自于农村，上学的时候没有好好读书，上班的时候没有好好干活，一心想要出去闯荡，想到了做餐饮，于是就开始做了。当时的海底捞是一家并不起眼的小店，8000元起家，却能撑起自己的一片天，张勇有着功不可没的作用。 张勇并没有请有经验的火锅师傅，而是想做出自己的特色，所以他把重心放在了服务上。客人既然来光顾你的店，不仅是来吃，更是想要得到一种满足感，一种是“上帝”的感觉。如果你的服务能够让顾客满意，反过来，顾客会向你提出对于食物的意见，或是教你怎么做，顾客亦是家人。 一个餐饮企业可以分为管理层，员工层及消费者三个层面。餐饮企业最终的服务对象是消费者，要想要把消费者服务好，管理层及员工层必须同样的出色。张勇在用人原则上，选用的是来自农村的。他们可以没有文化，但是不可以没有热忱；他们可以没有光鲜的外表，但是不可以没有上进心。张勇给员工灌输“用双手改变命运”的理念，为的是让他们知道不用自卑。“天生我材必有用”。 张勇也虚心学习其他成功企业的管理模式。所谓学习，并不是完全照搬模式，因为企业的成功不可复制。作为家电企业的老大——