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2013“优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。 5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。 6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。 三、晨间护理 1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。 2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。 3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。 4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。 四、晚间护理 1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。 2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。 3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。 4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。 五、精神护理 1、做好患者心理状态的评估。 2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。 3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。 4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。 5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪。 六、饮食护理 1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。 2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。 3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。 七、排泄护理 1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。 3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。 4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。 八、卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 九、舒适护理 1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。 2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。 3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。 4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。 5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 十、