医院咨询员服务手册.doc

　医院咨询员服务手册咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊 ??? 一、我们拔打电话时的心态??? 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？??? 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。??? 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？??? 想问一些问题，了解他想了解的一些信息??? 想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来??? 想把心里的紧张情绪消除掉??? 落实对医院的感受，确定是否来院就诊 ??? 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？??? 1、心态调整：??? 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 ??? 2、假设：??? 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。??? 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 ??? 3、控制、调节说话的音调、语速。??? 1） 注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。??? 2） 语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；??? 3） 音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；??? 4） 语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。??? 5） 语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。 ??? 4、礼貌语言（交流中语言）：??? 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如： ??? “您好，医院”、??? “对不起，您说的意思是……吗？”??? “您听明白了吗？”??? “您还有什么问题咨询？”??? “不客气，这是我应该做的”??? “好的”、“谢谢”??? “对于您的情况，我建议您来我院接受检查，以免贻误病情”??? “没关系”??? “对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”??? “请问您的年龄（职业、居住地）？”?????? “很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点”??? “您对我院有何看法和建议？”。??? 挂机前语言：“再见”??? “欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”??? “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”??? “感谢您对我院的信任”??? “我院的地址：?襄阳市樊城区新华路12号，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。 ??? 三、电话接听程序：??? 1、开场白：??? 标准用语：“您好，医院”，每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。??? 有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” ??? 2、称呼对方：??? 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。 ??? 3、聆听：??? 病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？” ??? 4、回应：??? 用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。 ??? 5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。??? 病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。??? “王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回您。” ??? 6、结束语，再次确认。??? 在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息??“王姐，您是准备今天来还是明天